乐视迷局：“颠覆者”贾跃亭能否打造大屏巨无霸(6)

现实

理论虽完美，但变为产品需要穿越黑暗的隧道。

贾跃亭是个现实主义者，他已经从自己开始改变，过去除了周六打篮球，大部分时间在办公室，现在他不得不改变自己，走出办公室吆喝“卖盒子”、“卖电视”。在微博上他经常把乐视称为“乐乐”，并且接受“乐迷”的直接追问。

开完超级电视发布会后，他的一条推广乐视超级TV的微博被赵薇、黄晓明、那英、汪峰等100多个明星转发，累计转发量超过50万次。“有个别的是打了招呼的，但大部分不是”。他对这个效果很满意。

过去一年多时间里，梁军在不断扩充队伍，要为一家互联网公司建立一个能够驾驭硬件的研发团队。做过硬件的梁军认为，根据自己的经验，“要想做出整合的产品，必须核心是自己做，才能真正的融合。”

在乐视TV研发部门房间里，摆着各类品牌的电视机，作为调试和研究所用。梁军过去几个月的工作就是研究如何打败它们。可真正理解贾跃亭想做的是什么，他花了8个月的时间。“智能电视不是一个里面装着安卓系统的电视机，这还是PC时代的思维。”贾跃亭需要的显然不只是造一台电视机，而是以用户为核心，重新思考设计、研发、制造、价格、营销、渠道、售后每个环节。

作为研发设计环节的操盘手，梁军头疼的是：工业时代的产品中硬件生产周期为8到9个月，而互联网产品特点是天天更新，如何将两种不同生产周期的东西拧在一起？“当两个周期发生矛盾的时候只能迁就一边”，梁军的选择是：用户，快速响应用户反馈成为重心。

如今，梁军每天随身携带一个本子，记录各种用户需求与意见。起初，梁军的做法是收集社交网络反馈的需求，建立乐迷论坛(小米有米粉论坛)。在工作之初，他们试图自己筛选反馈信息，一般只记录普遍问题，而过滤掉偶发性问题。但是贾跃亭不同意，在一个深夜他抓起电话冲梁军怒吼：必须要把所有的需求都记录下来，现在不能改的也要记录下来。

后来梁军承认，贾跃亭深夜发飙是有道理的。“有些问题我们认为是偶发事件，但找人到网上一看，偶发了几十次了，那就是严重问题了”。一个例子是，有用户反映开机音量太大，晚上吓人。但测试者却感觉是个别用户“无理取闹”。他们后来发现，这并非偶发，原因在于，测试者是白天在办公环境测，而提意见的人都是晚上11点开机。他们改了一个版本放出去后，用户反映声音还大，又改了一个版本，最后把音量调节到原有的四分之一，用户才勉强接受。

经过反复折腾，研发人员抱怨声不断。“大家都是做硬件出身的，你想一天到晚东改改，西改改，他们也累呀，有惰性。要把他掰过来，这个掰的过程是比较痛苦。我告诉他们，用户直接反馈了，你还不改，你做的事情还有什么意义？”梁军说。

梁军理解互联网的感觉是快和近：过去家电产品周期较长，一代产品遇到问题，只能在下一代产品中解决，周期约为6个月，而互联网时代，用户需求是今天遇到问题，最晚两周后出一个更好的版本，才会愿意等待；很多用户反馈并非通过电话，而是直接在乐视官方微博上吐槽，从问题发现到提出不过几秒钟。

他越来越意识到，互联网改变了社会结构，最大的意义在于人人平等，民主化。在这种背景下，要想获得竞争力，就必须让研发人员离用户比竞争对手更近。而在传统家电产业中，离用户最近的是客服人员。这恰恰是贾跃亭所言的互联网企业逆袭的关键所在，“未来真正要逆袭就要提供更好的用户体验，只有跨界才能够打破这种传统思维。”

改变工作节奏首先需要改变思维模式。招聘和培训工程师时，对面坐着出自索尼还有国内家电厂里的资深工程师，乐视的面试官总是反复提醒对方：我们造的是一个完全不一样的东西，不是一个电视机，我们要换一种玩法，过去的经验只能够做你的直觉，但是执行的时候不能够这么做。如果你还是要做原来的东西，你没有必要到这儿来，这么辛苦。

不仅仅管理者和研发人员观念需要转变，更需要后台一整套管理流程转型。产品部门有一支用户体验团队，该团队负责把问题汇总、规范化、录入到需求库中，与产品经理一起讨论确定优先级。梁与研发的项目管理、质量管理、软件管理的团队反复强调：我们的版本计划，不能再按照你的流程来进行，应该按照我的急缓程度来安排你的工程师的资源。也就是说，研发部门必须照着用户体验团队的计划来实施，而不再是研发部门自己的计划。

互联网思维需要透明与开放。乐视C1S盒子发布之后，官方微博上发布了所有高管的微博帐号，在这份名单中他们的身份不再是乐视的高管，而被冠以一个“高管客服人员”的新title。

贾跃亭通过乐视高管的微信群随时监控着事情进展。“老贾很爱泡在微信上，那里成了我们讨论用户体验的平台。”梁说。

他们曾经分析过，传统电视厂商的问题在于销售结束后，厂家与用户间关系就开始貌合神离。售后服务更多是一份不得不尽的义务。但对于“用户为王”的互联网公司来说，做电视应该保证全流程透明与民主。这被贾跃亭称为“全流程直达用户”。要在各个环节与消费者时时沟通。当产品到达消费者手中，新一轮循环才刚刚开始。

用户，才是手握超级电视一战成败最后按钮的人。雷军是尝试由手机的小屏幕先圈起一大批“米粉”，再进入大屏，而一下子杀入大屏的贾跃亭能收获一个庞大的“乐迷”群体吗？(责任编辑：芦婷)