亚马逊的进化(2)

亚马逊的逻辑始终十分简单：客户体验足够好，就能够带来更多流量；更多的流量就会吸引更多卖家来网上销售；有了更多卖家，亚马逊就能够拥有更丰富选品，提供更便捷服务，自然也会对客户体验有所提升。而随之带来的规模扩大，运营成本也会被更多客户分摊，这样一来成本结构也就更好，可以把剩下来的钱回馈给消费者，又从价格层面提升了客户体?验。

如今，亚马逊销售的商品种类多于任何一家零售企业。收到供应商的货品后，它能在非常短的时间里将货品上架，让客户能迅速在网站上找到想要的东西。并且其后台系统每天会多次进行价格对比、多次控制价格，确保每天的任何时段，都能提供有竞争力的价格。亚马逊也对自己承诺的“按时送达率”非常在意。不同于其他电子商务公司，亚马逊在配送日期上显示的是承诺送达日期，而不是通常使用的发货日期，因为客户显然更在意前者。目前亚马逊的按时送达率高达99.6%。公司定期的业务汇报中，通常被问到的不是营业额多少，而是配送的过程中有多少是出现问题的。

为了保证客户中心，亚马逊的管理结构非常扁平。它的每个团队基本都是8至10人，以保持沟通简单、行动灵活，以及相关信息能很快流向正确的团队。“客户反馈进来后会很快流向各个相关团队。我们做一切事情和决策时都把客户放在最前面，然后再往后推看需要什么技术来满足这些需求。永远记住开发一项技术不是为了开发和技术本身，而是为了客户。”亚马逊CTO Werner Vogel对媒体表示。

此外，亚马逊也把权利下放到距消费者最近的客服一线人员。只要接到对于同一产品的第二次相同抱怨，客服就有权利直接把该产品下架不卖。同时系统会进入反馈流程，由相关部门对该产品进行调查，找到出现问题的原因，直到问题解决，才会把产品重新上架。如果产生退货，亚马逊也会分析原因。亚马逊会搜集诸如此类的种种反馈，并每周对产生较多换货和抱怨的商品有针对性地处理。

相反，要真正实践以客户为中心，就意味着当其他因素与客户体验发生冲突时，必须让位于后者，哪怕是盈利状况或股东压力。以取消订单为例，为减少订单流失，有些网站会故意将取消订单流程设计得十分复杂，但在亚马逊取消订单很容易。而客户在亚马逊订购商品后，如果到真正开始发售配送时价格出现下调，系统会自动将已生成的订单价格下掉。这样做从成本和财务考虑当然是对公司不利的，但满足了亚马逊承诺的最低价格和最好体验。现在已经有一些电子商务公司开始复制亚马逊的这个创新。

“你也许会想只要把价格提高一点点，没有人会注意到，却能挣更多的钱。但这是短期做法。”贝索斯对媒体表示，“从长远来讲，客户和股东之间是没有界线的。”

坚持创新

让第三方商家在自己的平台上卖东西是亚马逊广受好评的创新之一。但刚开始时这让亚马逊已有的供应商很愤怒：“你们是要开发让我们去跟更多人竞争吗？”

答案当然是“是的”。全世界的消费者都希望有最大限度的选择权，亚马逊的使命就是满足他们的愿望。“因为没有一个客户会埋怨亚马逊网站上有太多东西，所以这一点上我们可能永远都不会有止境”，亚马逊全球商家服务高级副总裁Sebastian Gunningham对媒体说。

现在，亚马逊全球销售的30%来自第三方商家。中国的卓越亚马逊也在2010年11月开始以邀请的方式在中国尝试第三方平台，推出“我要开店” (Market Place)服务，把与美国亚马逊同样规格的系统，包括支付、物流、客服、COD(货到付款)的服务出租给商家。包括京东商城、淘宝网和当当网在内国内其他平台型电子商务公司也都在学习亚马逊的这一做法，大量招揽第三方商家入驻。

事实上，早在2007年，亚马逊就开始向第三方商家提供电子商务配套服务。贝索斯对IT系统和仓储具有前瞻性的投入，远超过当时亚马逊自己网上零售的需求，他将冗余的服务能力出租给其他商家。一方面帮助想从事电子商务的线下商家在网上进行销售，亚马逊也能够获得对方销售额的15%作为佣金；另一方面，更多商家入驻，也为亚马逊增加了选品。(责任编辑：admin)