糯米网：伤不起的用户体验

——线上、线下的商业模式为何难以结合？

最近，一则新闻引起我的注意。一位顾客在糯米网上团购了老酸奶，但货到后发现老酸奶的包装已破损、变质。我陆续又在网络上发现了好几条网友对糯米团不同的投诉，多集中在物流和商家协同的环节。这些问题不止出现在糯米团，也是其他团购网站遭投诉的高发硬伤。

作为刚刚赴美上市的人人网的重要组成部分，糯米网尽管已经成为全球团购行业最早实现IPO的团购网站，领先于自己的老师GroupOn。但近期一连串投诉事件，暴露其团购业务运营关键性的硬伤：线下经验的匮乏。再回想去年的成龙电影院团购案例和三里屯Game Park热玩俱乐部团购案例，我们会发现人人网的团购业务发展并非如想象中的顺畅。

团购火爆之后，包括新浪、腾讯等互联网巨头都试图利用团购，将海量的用户资源变现。尝试团购的互联网第一梯队也包括人人网和开心网。然而团购业务运营的繁琐让这些互联网巨头大吃一惊。2011年初开心网关闭部分城市站点引起轩然大波，而糯米网也正在经历模式与资源从线上向线下的艰难转变。

社交模式艰难转型

糯米网成立之后，通过SNS的优势，快速成交了成龙电影院团购项目，轰动业内。其一天之内交易人数152165人，成交金额达608.66万元，几乎是用一天完成了其他团购网站一周的成交规模。海量用户带来的甜头让糯米网一发不可收拾，紧接着糯米网又完成了三里屯Game Park热玩俱乐部团购，成交人数达13333人。可是谁也没有想到糯米网狂热的背后是商家的全面崩盘。由于团购人数过多，影响了电影院的正常营业，成龙电影院不得不为团购用户设立门槛，导致舆论哗然。作为团购的组织者，糯米网面临了巨大的公关压力。紧接着三里屯Game Park热玩俱乐部忽然关门，商户神秘消失，这让外界对糯米团购服务的信任度降到最低点。

从以上案例可以看出，糯米网面对全新的团购商业模式，显然有些迷茫。互联网以量取胜的模式在传统服务行业中显得格格不入。淘宝通过免费快速积累了海量用户和商户，打败易趣。Facebook打败Myspace同样也是以用户量的压倒性优势为标志。但是在团购市场，膨胀的数据反而让团购企业更容易在用户体验与服务商户的关键环节掉链子。数据显示，今年第一季度全国消协组织受理消费者投诉138593件，同比增加6.4%，而其中网购消费投诉同比增长87.2%。

迷失推广竞赛

过快的增长让大部分团购网站不能正视服务问题，而资本的驱动更使得完成数据指标为第一要务。易观资本的相关数据显示，仅在2010年下半年，独立的团购网站所获的总融资额就达到了14亿元人民币。这还不包括未公开的数据，以及门户网站或360公司、58同城这些长期盘踞在互联网的前辈在团购业务上的投入。资本在早期确实是企业发展的重要动力，然而在中国的互联网环境中，资本在大部分时候只是唯利是图，以快速驱动企业IPO为根本目的。资本市场的燥热让糯米网也迷失在推广竞赛之中，漠视了对商户和用户的服务，忽略了商业模式的核心。

对于糯米网而言，当前到底是要放慢发展的速度还是持续保持线上线下广告投放，快速做大市场规模？糯米网毫无疑问选择的后者。当然，这和商业环境息息相关。拉手网和美团网们的逼迫，让糯米网别无选择。

用户体验仍需传统模式淬炼

基础没有夯实，跑得越快对糯米网越危险。

人人网上市文件的数据显示，2010年人人网游戏收入占比45%，广告收入占比42%，而团购等其他业务收入占比仅仅13%。从收入结构来看，以糯米网为代表的电子商务模式并非人人的核心业务，从而导致团购业务很难得到公司最核心的资源的补充。更为关键的是，多年以来一直从事SNS业务的人人网，对于线上线下结合的商业模式并不具备经验。(责任编辑：admin)