破窗效应 对企业管理的启示

所谓“破窗效应”，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B两辆完全相同的汽车做过如下实验：将A车完好无损地停放在秩序井然的中产阶级社区，B车摘掉车牌、打开顶棚，停放在相对杂乱的街区，观察其变化；结果发现，A车一周后仍完好无损，而B车不到一天就被偷走。随后，他将A车敲碎一块玻璃，仅仅过了几个小时，它也消失不见了。

基于这一实验，美国学者威尔逊和凯林提出了“破窗效应”:如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎，但又未得到及时修复，看到“破窗”的人就有可能受到某种暗示性的纵容，去打碎更多的玻璃，而这些破碎的窗户会给人们造成一种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导犯罪行为的滋生和蔓延，使社会秩序遭到破坏。尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机。事实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众心理，有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气，所谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推”等俗语，在一定意义上也表现出了与“破窗效应”相似的意思。本文由城市猎房编辑整理，转载自城市猎房|福州房产网 http://www.letfind.com.cn,感谢您转载保留出处。

对于企业管理来说，“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着，因而“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。

及时做好危机管理

企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现，关系着企业在社会公众和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此，企业必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和服务品牌，对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈，一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生，否则，企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。

在这方面，我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的著名民营企业三株集团，在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗”进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。

鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。

从传播角度防范“破窗”

从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响，如美国市场营销协会的调查数据表明:1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式:即100－1＝0，它表明:即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。