急诊出轨：管理危机(2)

我建议，在这个预案里首先得有一个危机处理的指挥中心，这个组织架构不能是一个虚的东西，而是要把各种具体部门的职责设计出来，列清楚。到时指挥中心一成立，就可以调兵遣将。第二，相关部门要找到能做危机处理的内部和外部顾问，迅速形成一个委员会。委员会可以包括法律顾问、公关顾问、财务顾问等，这些人会提供一些思路，通常也会有应对这种情况的经验和方法。

第三，铁道部需要有一些前瞻性。火车相撞后，下一步会发生什么事，需要做哪些应急处理和准备，铁道部需要和这些专家顾问一起进行预判，并提前制定出相应的策略。打个比方，此前大家可能没有想到微博的影响力，那么现在有关部门就必须快速成立一个专门对外发布微博信息的团队，就是要有这种预判。

在处理外部危机的基础上，其实内部很多事也需要做危机处理。比如火车掉下来后，下一步的运营怎么办？运输和调度怎么办，要不要换人？线路中断后，涉及的一些客运和货运怎么办，如何进行退票？其他的制造、采购、维修及后勤部门，都要做大量的沟通。

吴琪：我觉得，首先要尽快把我们围绕高铁运转的所有决策做一次全面的检查。无论是请国外专家还是国外专业机构，必须把可能出现问题的地方都找出来。此外，还必须考虑建立中国高铁的安全管理体系。飞机的安全性相对较高，外人看来似乎比较简单，但实际上飞机的安全管理不仅有比较严格的体系，其中包括相应的规章制度、行业准入、运行事故症候监控系统、维修体系等等。如何让运行体系真正成为支持高速铁路的运营体系，这是我们需要学习和完善的地方。

媒体：您认为，铁道部需要重新梳理整个运作机制或流程吗？

李广海：以民航为例，民航总局只是监管者，真正承担运输的是各家航空公司，铁道部也可以效仿这样的运作模式。比如在其监管下有很多家铁路运输公司，有客运的，有货运的，大家在同一条线路上互相竞争等。如果所有火车站都像飞机场一样，属于地方的一个集散中心；运输公司也是独立的；铁路网提供服务，作用是保证安全；铁道部承担监管职能，那么这样企业化的管理就清晰了。

吴琪：如果将铁道部与民航作对比，民航总局如今是一个纯粹的管理机构，它来关注行业的安全和旅客的满意度。航空公司从民航总局分离后，民航总局的职责就变得非常清晰。而铁道部目前依然是一个混合体，既当运动员又当裁判，而且中国铁路还停留在传统的计划体制下，市场化的程度是比较低的。应该说中国民航的改革是未来铁道部可以借鉴的，这从长期角度上将有利于中国铁路事业的发展，但这只能说是“远水”。铁道部的当务之急是要尽快建立符合高铁时代特点的安全管理体系和运行管理体系。也就是说机制要改，流程更需要改变。