急诊出轨：管理危机

7月23日晚，来自华东雷雨夜里的一声巨响，改变了此后连续数天新闻的轨道。

这起至少造成39人死亡的特别重大铁路交通事故，让人们对中国的高铁梦发出了新的质疑。用采访对象的话来说，“这并不是一起小概率事件，安全事故理应是铁道部面对的一个常态问题。”

不得不说，应该让危机管理的意识深入人心。如同一个常人，在身体无恙时往往不愿花精力预习如何应对危机，而一旦遇到“急诊”，管理信息与应急策略的掌握不全面，无疑会造成更大的危害与风险。

对此，我们采访了摩立特集团中国区副总裁李广海和罗兰贝格合伙人、大中华区副总裁吴琪，就风险管理、危机管理等话题进行了探讨。

复杂系统不“出轨”

媒体：最近几年，中国大陆的铁路系统硬件设施、运营环境变化很大，比如，行驶速度越来越快，当一个复杂系统本身在发生巨大变化时，如何保持稳健的运营？

李广海：就铁路和航空安全而言，你很难防止它发生事故，事故迟早会发生，关键是我们应该在每次事故发生之后都做特别详细的分析，一旦找到事故发生的原因，就会知道怎么改进，将来防止事故再次发生。这种经验会落实到未来工作的各个细节中，日积月累个几十年，安全的水平就会越来越高，越来越细。如果出了事不总结，或只是抢修、草草总结一下就结束了，那么事故下次也许还会发生。

吴琪：就国外来看，他们的铁路上也需要运行不同速度的列车，其中包括高速列车。管理这样一个铁路网络需要一个先进的运行系统和安全管理体系。对中国而言，在整个铁路提速后，对铁路运行管理系统，组织和管理流程上的要求都会有很大变化。从现在高铁问题频出的现象来看，显然是过于追求建设速度，而忽视了对相应的管理和控制体系的建立。

进一步说，我们在建设了这个系统以后，怎么去管、去控制这些列车，我觉得和原来的做法不一样，而铁道部的调度系统很可能还是按原来的理念和流程来做这个事，这样自然容易出问题。如果最后只是将责任归结于调度人员的失职是不全面的。为了避免今后此类情况的发生，铁道部必须重新考虑在高铁时代的运行管理模式。

媒体：现在，各种相对复杂的系统，越来越多地引入信息和自动控制技术，而对于人的作用重视不足，那么，一个复杂系统内，“人”、“机”的关系应当是怎么样的？如何实现两者的良好匹配？

吴琪：我认为信息化的自动管理系统其实是基础。在高铁时代，已经很难有进行人工的控制，更不可能有的车由人来控制，有的车由系统来控制。一定是所有车都由系统控制为主，人为控制为辅，不然就会造成混乱。以京沪线为例，铁道部最近决定将原来全部由350公里的高铁运行变成由350公里、250公里、200公里甚至普铁等不同速度的车辆共同运行，这就使问题更加复杂。当我们考虑不同速度的车辆混合运行的时候，是否考虑了不同的控制系统、调度系统能否支撑？又由于我们国家的高铁是在西门子、庞巴迪、阿尔斯通以及川崎的不同的技术平台上发展来的，整合的难度自然更大。我个人感觉现在大规模应用这个系统还是仓促了。

李广海：其实这个系统也不能算是很复杂。你看飞机，每时每刻满天都是飞机，飞机的管理调度未必就比火车轻松。再看国外，其他国家的铁路网比中国更多更复杂，但人家能做得很好。所以我觉得，中国的铁路跟我们自己的民航学都能学到很多东西，关键是现在他们并没有真正用“安全第一”的思路来经营铁路，很多时候还是经济效益第一、业绩第一。

联动体制需健全

媒体：当一个庞大的复杂的组织系统出现问题、出现事故的时候，应该如何有步骤、有序地去处理？

李广海：这个涉及到危机管理，危机管理的确是一件挺不容易的事情，因为它不是每天可以做可以练，它是突然冒出来一件事。通常来说，我们会建议企业或有关部门事先设置有关危机管理的预案。(责任编辑：admin)