平安易建：服务成本能做到几毛钱(3)

刚才我也提到，我们集团有很多金融产品，这些产品跟在座很多传统行业还是有一些不一样，因为保险，或者说其他金融产品跟其他的传统产品确实不一样，我们真的可以说是虚拟化，他没有仓储的成本，配送成本也有，但是没有仓储这一块。所以，这块我们更多来讲网络这端，我们做的一些东西，是怎么样来提升客户的转化率，提升客户的用户体验，来达成我们保费增长的趋势。

我们从2004年开始重新做集团战略，把电子商务定义为一个重要的渠道，是从06年开始，一开始我们也就是1个月十几万保费，每年几倍的增长。到2010年我们在网上光车险这个产品已经是12亿销售规模，今年还会保持者3、4倍的规模增长。应该说这两三年都会保持增长，最终的一个目标，我们网络和电话，和现在传统的一些渠道是三分天下这样一个规模，所以我们的竞争目标，应该说非常的大，我们相信也是能够实现的，只是说时间的问题。大家也看到，我们电话销售以及网络销售是早一两年起步，但是现在我们电话销售，车险规模已经数百亿级。

前天我们平安刚刚发布公司的年报，整个财险600多亿，如果三分天下来看，我们的路还真很长，规模还是有很大的一个成长空间，还是在路上，我们现在十及亿规模，到未来要成长为百亿，千亿的规模，真的有一个非常长的路要走。所有网上保险产品，我们有两种不同模式，一种是网络和电话销售结合的模式，另外是网上直通车，一些简单的意外险的模式。车险我们是用网店融合模式，客户在网上做一些预约，或者打4000电话，或者客户在投保当中没有完成这个流程，毕竟保险也非常复杂，有好多步骤。或者他提交完之后，没有一次性获得核保通过，我们需要一些电话跟进。

一开始我们也是很理想，希望把客户在网上，直接把所有的报价，支付全部做完，我们直接寄个保单过去，想这种成本最低。但实际上保险产品跟传统产品确实很多不一样，保险产品不能说直接打折，或者有些条件，尤其核保的一些要求，各个地方监管，保监局的监管还不一样。很多客户没有办法一次性在网上走完，导致完成支付的客户很少，我们发现06年也做一些尝试，客户没有走完我们马上电话跟进，通过这样一个工作我们保费的规模有了很多倍的增长，也维持好几年的增长。

但是我们规模大了之后，还是要回到，如何引导你的客户让他一次性全部走完这个流程。那些简单的意外险会有一个完全的网上流程，可以直接走完一个投保过程，通过电子保单直接发给客户，省去配送过程。当然，有些客户需要报销我们也会配一些实录保单。网电融合模式关键成功要素包含，多渠道获客量加大，也提到电子商务最大投入在哪里，其实销售是最大成本，我们在获客最重视是投入产出，我们不是说拉一些客户免费流量，拉流量过来就可以了，要让他成为一个可销售的客户，我的成本从这个角度来考虑。

比如我在百度搜索引擎来看，每一个获客成本是多少都算出来，或者我获得这个客以后，他最后转换产能是多少，我都能够很明确算出来，这样能够很好的来控制我的投入产出。第二个方面，我们车险大家可以看到，有7、8个步骤，大家都知道在网上流程越长每一步都有衰减，及时是80%乘以6次方最后只剩下20%，转换率也是一个非常关键的因素。

那么网上直通关键成功，除了顾客和平台转换率以外，还要提升一个支付的成功率。这个我们认为也是非常关键的因素，客户已经下达了，已经投保成功的，到最后支付的一角如果成功率上不去，那前面所做的投入，客户引导，所做的用户体验全都白费了。这样的你的成本是非常高的，我们也是在不但做这方面的尝试，比如说我们现在有支持9家银行信用卡支付，第三方支付有支付宝，快钱，财富通，还有银联的支付。通过这些，我们也通过不断优化，以及增加这些支付手段使得我的支付力20%达到90%，只要他下单的话，90%的客户都能够支付。

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