平安易建：服务成本能做到几毛钱(2)

我们对这两个问题的理解是说，首先我们网站，官网和电子商务我们是合二为一的，为什么要这样做？包括对传统渠道这些客户的服务量，服务我们要不要做，我们理解也是需要做的。为什么这么理解？因为平安已经积累了四千多万个人客户，和将近300万企业客户，我们通过官网整合，通过做这个服务，首先是通过做服务的一个基础上，把这些传统的一个客户吸引到，通过各种渠道吸引，赶也好，吸引也好，把这些客户拉到网上来。通过在我们这个渠道提供服务以后，我们再找到跟客户销售的机会，这个是我们对这两个问题的一个理解。

其实，电子商务在整个平安，刚才我说的我们在这个战略上，我们做了很多架构调整改造，包括我们新渠道也成立了一个公司，就是专门负责运筹整个集团电话销售和网络销售这块业务，这样的一个子公司。我们上面在销售的产品，其实整个集团所有产品都会慢慢往网上搬。我们所运作的这一块，其实我们电子商务一个大的范畴还有很多的东西，就是带语言服务的一些服务。我们新渠道这块，更多来做B2C，更多是从B2C的角度来做电子商务。

实际上，我们所有十几个子公司都有电子商务，他们更多侧重是说在支持自己子公司销售渠道。所以说，我们整个电子商务平台包括了公司的网站，刚才也说了我们的官网和商城网站是合二为一的，合二为一有很多好处，我会把已有的客户对我平安的一些流量自然搞到电子商务平台里面去，不需要再经过一些转换。接下来，后面也会讲到转换率的问题，你多一道流程转换速度就会有一些衰减。

我们也正在开发一些再投入，做一些智能终端平台，我们也看到移动互联网发展趋势会非常的迅猛，特别是咱们很多个人客户，我们理解是说移动终端更多是把客户，跟生活相关的东西放在移动终端，智能终端上来用，更多是用电脑。其实，昨天我们也提到了，也跟一些嘉宾聊到，我们国内有一个短信平台，我们自己接了很多外面的一些运营商端口，我们自己在做一个规模非常大的短信平台，这个短信平台就支持销售，支持营销，还有电子邮件的平台。

这些平台大家可以看的到就是网站，手机移动网站平台，包括我们在做的短信平台，邮件平台是我们背后在做的。如果在提出这个服务的时候，积累了一些客户资源。另外一个我们把这些，特别是很多企业在做这个战略的时候，一开始大家都希望很快就投入产业，实际上这个电子商务也是一个很长时间投入，10年前我们也做了尝试，我们希望把网络合在一起进行着手。也就是说，回到我们这个主题上，我们通过服务来积累这个客户的资源，积累客户的流量，积累我们的人才，改善我们的流程，首先我们通过一些服务的东西把我们一些成本分摊掉，不要变成我们全部是网络营销销售的一些成本。

这是提到的服务平台，举个例子，我后面就不讲销售的关系，关于服务这块，其实我们因为有5千多万个人客户，其实我们服务成本也是非常高的。当然，我们跟几个传统渠道服务来相比，比如说我们的寿险客户打电话到我们客服，他成本是8块，7块成本，如果是一个车险客户去到我们财险的对面去做一个保单变更，或者是一个理财服务，他的成本是20多块钱一次服务。

我把这些服务都放在网上，我的成本能够做到几毛钱。所以我的平台成本，每年一个亿只要有一次服务，我的成本就能够覆盖掉。剩下就是如何把这些流量用来做营销，用来做直销。还有一个一直也说到就是销售的一个新渠道，还有一个这几个平台我们会互相结合去用。比如说我先给客户发短信，先发邮件，再发短信，再电话销售，通过这几个结合，我们的成功率会大大的提升。这几个渠道一定要是有机结合，不是你做一个网站，放在那里让客户进来成交率就会提高，没有这种概念。

(责任编辑：admin)