陷阱密布潜规则横行 团购网如何重拾消费者信任

近期，团购行业成为媒体和消费者关注的焦点。一方面，团购网站俨然成为众矢之的频被曝光。在央视3·15晚会发布的“2011年消费者最关注的十大消费热点”中，网络团购赫然在目；近日，央视再曝光团购行业乱象，更有业内人士自曝家丑，细数行业潜规则。另一方面，新兵不断涌起难掩行业持续火爆态势。团购网站鼻祖Groupon与腾讯合作的高朋网近日正式上线，“强龙”与“地龙蛇”的强强联合有望引发新一轮行业洗牌。

显然，经受着冰与火洗礼的团购网站正处于一个分水岭之上，亟需转型升级。归根到底，团购属于一种新型服务业，在行业乱象中及早回归服务的本质，在同质化中及早找到差异化的发展路径，方能在“千团大战”中杀出一条血路。

团购行业呈现硬币的两面

团购在2010年经历了爆发式发展的同时，也经历了过山车般的大起大落。

中国互联网络信息中心（CNNIC）日前发布的报告显示，截至去年底，团购用户数已达到1875万人，在网民中占比为4．1％。另据相关数据，目前团购网站已突破2000家。团购与微博一起登上2010年中国互联网热点排行榜。

然而，随着团购网站发展，许多深层次的矛盾越发显现，团购同样在消费投诉榜上高居前列。据315消费电子投诉网数据显示，2010年团购的投诉量为2090宗，2011年1月开始，不到3个月时间，团购的投诉量已高达1573宗。

在各地公布的消费预警中，团购也成为投诉热点。近日，北京市工商局发布了10大投诉热点，网络团购成为投诉“重灾区”。广州消委日前发布的数据显示，2010年1月至今，已收到关于网购等无门店销售类的投诉和咨询共3818宗。

存潜规则，渐失消费者信任

投诉长期处于高位的背后，是团购网站处处陷阱、步步为营的行业潜规则。有“团奴”揭发了团购网站中存在的诸多陷阱，如预约难服务差；虚假折扣；暗藏隐性消费等。甚至有网站本着捞点钱就闪的想法做起了一锤子买卖。

“不是不报，时候未到”。侥幸逃过央视3·15晚会一劫的团购最终未能逃脱被曝光的命运。近日央视《3·15在行动》栏目集中曝光了团购网站诸多乱象，如不审核团购企业资质、提供虚假商品、无法保证团购商品质量等，业界几家知名网站美团网、拉手网以及满座网均上榜。美团网CEO王兴更自曝行业潜规则称，目前团购行业存在商家虚报商品原价格和销量的乱象，甚至很多团购网站采取侵占消费者过期未消费的资金谋取利益。

团购网站普遍的诚信缺失隐藏着危机，对消费者步步设套的结局必然让消费者处处设防，最终不利于行业发展。此前发布的《2010年国内网络团购行业信用调查报告》显示，该行业的整体信用得分只有63．3，属于一般偏下。正如王兴所言，这份报告暴露出团购网站的风险，对团购网站的发展来说，最致命的是失去消费者的信任。

精耕细作，回归服务本质

作为一种新型消费形态，团购给消费者带来了实惠，同时也满足了商家的需求，架设起信息沟通的桥梁。正因如此，这一模式才会有如此旺盛的生命力。谴责团购网站诸多乱象，最终目的在于给其惊醒，督促其完善自身。

事实上，团购网站发展至今，越来越多的从业者深刻的认识到，团购行业的核心本质就是服务，要想最终赢得市场和消费者的认可，除了快速扩张外，更需精耕细作。经历了这场洗礼，团购市场必然从前一阶段的盲目扩张步入向精细化管理的转型阶段。这其中，既有模式的创新，也有服务质量的提升。

近日，美团、拉手等团购网站推出“未消费退款”保证，就说明团购网站业者已经开始反思，期待能够挽回消费者信心。

在网站自身转型÷寻求差异化的过程中，区域性、垂直性团购可待挖掘。据了解，目前，糯米网已经由团购网站转型至本地生活服务领域。淘宝网“聚划算”也宣称将原来主推网购商品的策略调整为线下区域化团购。

除此之外，从外部进行行业监管更显重要。有消息称，在团购网站成为消费投诉热点后，商务部、工信部和国家工商总局等多部门已经酝酿针对电子商务和团购网站出台“严格化”的监管措施。

言而总之，团购行业经历了一年野蛮式发展，必然从最初的百花齐放、泥沙俱下步入洗牌与整顿阶段，在这个残酷的淘汰赛中，能为消费者提供优质、个性化服务的网站方能增加用户黏性，最终大浪淘沙，走向成熟。