服务无疆界：星巴克营销升级(3)

来源：未知　作者：郭梅雨　责任编辑：admin　发表时间:2011-04-01 18:29　

核心提示：对于复制星巴克的成功，完全不能从其表面化的某些具体做法入手，那只是机械地照搬、模仿。中国服务企业需要的是学习星巴克助推成功的内在动力源，即星巴克对核心竞争力的把握和对服务营销的深度理解。其一，复制其

对于“复制”星巴克的成功，完全不能从其表面化的某些具体做法入手，那只是机械地照搬、模仿。中国服务企业需要的是学习星巴克助推成功的内在动力源，即星巴克对核心竞争力的把握和对服务营销的深度理解。

其一，“复制”其核心竞争力

对于企业的核心竞争力到底是什么，众说纷纭。笔者认为核心竞争力应该是企业所独有的、能够在市场中获得竞争优势和稳定的利润来源的内在能力资源。应该说，核心竞争力是引导企业走向成功的关键因素。众多知名的企业，或是在先进技术、管理模式上，或是在品牌形象、创新能力、市场网络等方面，表现出比竞争对手高一等的竞争力来。
星巴克的核心竞争力不在于它成名的“顾客体验”上，而是其不断的开拓精神和创新能力。星巴克总裁舒尔茨曾说“对我来说最重要的一点就是创新、创业，而且要勇于突破条条框框，突破传统的原则和规律，只有具有创新的创业者才更有可能成功”。“星巴克数字网络”正是星巴克直面竞争、深入洞悉消费者需求后的创新之作。舒尔茨认为星巴克的优势在于创造力、创新性、冒险精神和梦想，而这恰恰是中国的服务企业需要认真学习并付诸实践的。

其二，“复制”其深度服务营销的理念

服务营销的核心在于始终关注顾客的需求变化，而深度服务营销则要求企业更加关注顾客的潜在需求，建立企业和顾客之间的深入沟通机制，给予顾客无限的关怀，最终与顾客建立长久的合作伙伴关系。

星巴克的深度服务营销首先表现在其对消费者的深入洞察上。不仅要了解顾客的显性需求，比如对咖啡口味和品质的要求，更要深入洞悉顾客的潜在需求，这体现在为顾客提供的服务体验上，“第三空间”的营造也是源于此。所以，星巴克不仅在有形产品的售卖服务上做到了极致，而且在无形产品——“星巴克数字网络”服务上实现了领先。

星巴克的深度服务营销还体现在对服务无疆界的认知上。“星巴克数字网络”的创建实际上就是“异业合作”理念的实践，通过与数字内容提供商如《纽约时报》、《华尔街日报》、《今日美国》等报刊媒体的合作，星巴克提升了店内的顾客体验价值，而这些报纸也凭借星巴克的平台有了新的媒体渠道和推广。这是一种双赢的合作，从本质来看，促成它们成功合作的重要原因就是双方有着共同的顾客群体。（作者来自中央民族大学）

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