企业的新媒体时代

到了2011年，恐怕再没有谁对“新媒体”露出鄙夷之色了吧？微博、社交网，或者视频网站，这些曾经让很多人觉得可有可无的网络新玩意儿，已经不再是可赶可不赶的时髦，它们正在深刻影响和改变我们的生活。敏感的企业家们从来都不会忽略这些新潮流的动向，新浪微博上遍布各界企业领袖的身影。最近创新工厂老板、原谷歌中国CEO李开复还总结了如何让微博更受关注、赢得更多转发的方法。看来大佬们很把这140个字当回事儿，他们中很多人已经把微博当作企业影响力和个人品牌宣传的有效工具。

当然除了企业领袖们的个人行为之外，新媒体的营销案例也比比皆是，开心网、人人网上可以看到很多企业用户的身影，它们的广告像病毒一样的传播，让很多很多厂家纷纷做出了“艰难的决定”。不过，只做到这些还远远不够，美国人Josh

Bernoff和Ted Schadler就在他们的新书中指出：新媒体给企业管理，尤其是营销带来的变化可能是翻天覆地的，只限于领导人层面的关注远远不够，企业要在战略层面上重视才能在新潮流中赢得竞争的胜利。

让口碑飞

如果用时下最时髦的词儿来翻译Josh Bernoff和Ted

Schadler的新书《Empowered》，最合适的恐怕就是“给力”。本书的小标题是Unleash your employees, energize your

customers, transform your

business——释放你的雇员，激励你的客户，转型你的业务。在本书中作者列举了很多案例来说明，许多传统企业正在通过使用新媒体而激发员工与客户一起创新，让客户来发展客户，让客户来建设企业品牌。

比如：在百思买，他们建立了一个2500名员工的微博大军，在互联网上拓展客户；汤姆森路透集团也在互联网上分享资源来打开新的客户渠道；一家建材零售商为他的600个销售人员配备了iPhone让他们随时随地关注网络上的互动，此举大大提升了他的销售额。

作者指出：新媒体的发展已经改变了厂商和客户之间的关系，他们之间更加平等了。任何一个客户都可以随时通过移动网络在微博、聊天室、开心或者人人等等网站留言，评价企业或者它的产品和服务，而这些消息会像病毒一样迅速传播。调查也显示：越来越多的人会通过互联网来获取产品信息，“口碑”在新媒体时代比以往更加重要也更难维系。

颠覆思维模式

不过对此，企业应该看作是挑战，还是机会呢？企业应该阻断，还是引导这样的趋势呢？答案是显而易见的。而作者相信关键在于员工的参与。

事实上很多企业，尤其在中国，仍把新媒体看成“敌人”，甚至禁止员工在工作场所使用这些新鲜的网络应用。首先我们知道防是防不住的，其次企业应该发现，员工在使用这些新媒体的习惯、方式上跟客户是一样的。把这些新的网络应用当敌人，就是把员工、把客户当敌人。

释放员工的能量，让他们利用网络，把维护客户关系变成他们自发的创新行为。要做到这一点，需要企业无论是从思维模式上还是在IT管理上都做出彻底地改变。

客户关系的新定义

在社交网络大热的今天，客户关系、客户服务的定义也发生了改变。营销不再是让你的客户买你的产品，而是买你的客户服务。

不过，对于作者强调的员工与客户的关系，其实也就是“成就员工即成就客户”这个我们讨论了很多年的话题。网络会成为让这个理论成功的灵丹妙药吗？也许，跟任何时候一样，关键点并非新的技巧，而仍然是企业领导人的决心，和他真正相信的，愿意身体力行的文化和价值观。