天威视讯96933呼叫中心BOSS系统管理模式探究(5)

4、系统化的现场管理：天威视讯呼叫中心在话务高峰期，现场会有超过100人同时工作，为了保障现场工作的有序进行，天威视讯呼叫中心构建了系统化的现场管理体系，包括班前会管理、现场座席状态管理、环境与设备管理、现场巡视管理、交接班管理、应急事件管理等内容。从工作环境、工作设备至座席状态、座席现场求助等都进行了全程监管，有效保障了各项工作的平稳运行。

持续的文化建设

所谓技术可以外借，而文化只能自生。在天威视讯呼叫中心的现场，无论是环境布置还是员工的评论，融合网|DWRH.net都感受到了一股强烈的文化氛围，这种良好的企业文化也有效增强了团队的凝聚力，据了解，天威视讯呼叫中心目前的人员流失率小于15%/年。

1、重视员工的职业生涯发展，开展星级评定：天威视讯呼叫中心在对员工的职业规划方面，主要从两个层次进行设计，第一层次主要针对员工的业务技能，设定了从一星级至五星级的晋升通道；第二层次主要从管理技能方面，设定了从坐席代表至值班经理至主任的晋升通道；这种清晰的职业规划有效的调动了全体员工的工作积极性。
2、举办各类培训和活动，增强团队凝聚力：天威视讯呼叫中心一直非常重视员工的成长需求，开展了包括新入职培训、在职晋升培训、管理提升培训等，同时也积极举行各类活动，比如“看不见的微笑，听得到的温暖”主题活动、“服务形象大使比赛”、每天课间操、业务竞赛类、体育竞技类等，在关注员工成长的同时，丰富员工的精神文化生活，使企业核心的价值观、文化、服务理念能被员工理解并最终融入到日常的工作当中。

3、主任关怀，提升员工归属感：在每天上下班和重大节假日，由呼叫中心主任和经理亲自发送关怀问候类信息，并在员工生日时在电子显示屏上送上给员工的生日祝福和签有管理人员温馨祝福的生日贺卡，让员工感受到家庭式的温暖。

4、员工参与现场设计布置，增强主人翁意识：在现场环境的布置中，让员工积极参与，比如板报的设计、卡座上张贴的励志卡片题词，并让员工根据自己的喜好设计自己的卡座，比如放置一些个性化的个人喜好物品，家庭照片等，让员工感受到环境的温馨。

5、表彰优秀，感谢付出：将每月的服务之星、进步明显、受到用户表扬等员工名单，通过呼叫中心现场放置的电子屏显示出来，并由管理人员对呼叫中心全体员工发送公告，表扬员工的进步，同时感谢员工的辛苦付出，让员工感受到一种真诚的认可，营造积极上进的团队氛围。(责任编辑：方向)