天威视讯96933呼叫中心BOSS系统管理模式探究(3)

2、功能强大的业务运营支撑系统（BOSS）

在参观天威视讯呼叫中心之前，融合网|DWRH.net并不期待了解其业务系统，因为在记忆中，许多公共事业单位还停留在纸质单据流转的层次上，但了解完天威视讯的业务支撑系统，融合网|DWRH.net真的应该询问自己是否“与时俱进”了，因为天威视讯呼叫中心的BOSS系统功能非常强大，包括了话务系统、派返单系统、回访系统、投诉处理系统、知识库系统、业务考试系统、质检系统等，总体上来讲，天威视讯呼叫中心已经基本上实现了电子化运营，在线无法立即解决的问题，通过BOSS系统实时流转至相关部门，整个服务过程清晰，且可以全程进行质量监控。系统功能的强大也决定了天威视讯呼叫中心的在线受理业务能力非常强。目前，用户只需打一个电话就可以办理故障申报、停开机、节目套餐的订购及退订等。

3、回访——考核联动机制

据了解，天威视讯呼叫中心在保证呼入的接通率达到95%的基础上，已经将越来越多的资源投入到了呼出业务上，目前天威视讯呼叫中心每月固定的回访课题已多达15个，包括了各类工单回访、满意度回访、账单投递回访及增值业务回访等，尤其让人记忆深刻的是他们的回访已经与影响服务质量的各环节紧密结合在一起，呼叫中心回访的结果，直接对维护安装、市场策划、工程施工等部门起到监督考核的作用。对于一些重要的服务环节和重点关注客户，天威视讯呼叫中心保持着100%的回访率，这样既有效监控了整个流程的服务质量，也切实保证了90%以上的顾客满意度。

4、快速处理反馈机制

天威视讯呼叫中心特别关注客户问题的快速解决，实行了分级授权机制以及权限使用约束机制，明确每一级员工的客户问题处理权限，目前一次性问题解决率超过70%。在关注客户问题解决效率的同时，天威视讯呼叫中心还特别关注客户投诉处理的效率。通过投诉处理预警机制，明确客户的投诉级别、处理流程、反馈机制，保证客户的投诉得到及时解决，有效避免投诉升级。

5、全员的质量意识

在天威视讯呼叫中心，几乎所有客服人员都有一种非常强烈的质量意识，这一方面是因为服务质量在绩效考核中占比达到了50%，另一方面，融合网|DWRH.net也欣喜的看到，天威视讯在企业文化建设方面也非常注意对员工的引导和激励。例如，引入绩效面谈、主任关怀机制、员工满意度调查等，有效增强员工的归属感，进而促使员工主动性的提升服务质量。

天威视讯呼叫中心通过不断地自我完善、自我提高，在运营水平方面得到了质的提高。近两年经过数字电视整体转换的历练后，他们也在迅速地从原来模拟电视时代的同质化服务向数字电视时代的个性化服务转变，目前，天威视讯呼叫中心在服务增值方面的发展态势也非常好，付费节目、互动电视、高清电视的用户数量在同行业内一直保持领先。(责任编辑：方向)