天威视讯96933呼叫中心BOSS系统管理模式探究(4)

运营体制及人员管理

完善的运营管理体制

在运营体制方面，天威视讯呼叫中心坚持科学化、标准化、系统化的管理方式，加强基础管理工作，在话务管理、流程管理、质量管理、现场管理等方面不断提升，有效提高了运营效率和客户满意度。

1、科学的话务保障：广电行业主要通过卫星接收节目信号源，在节目源或网络出现故障时都会导致大面积用户集中来电，话务相对正常时段增涨两三倍甚至更多，波动性特别大，为了最大限度保障话务接通率，及时向用户传达信息，天威视讯呼叫中心通过对历史话务进行分析，提前对可能影响话务的网络调整或其它市场宣传进行话务预测，实行动态排班。在此基础上还根据话务量的不同涨幅设置处理预案，并提早将重大网络调整等录制成各类IVR及短信模板，在出现紧急重大事件时及时上传IVR，有效缓解了话务的集中压力，同时提高了人员利用率。通过这些方式保障话务的接通率达到95%以上，20秒接通率达到72%以上，人员利用率达到74%以上。

2、标准化的流程管理：天威视讯呼叫中心通过对客户来电类型进行分析，对主要来电类型制定了标准化的服务流程，以规范业务指引及系统操作，有效保障了服务的一致性。此外，由于考虑到特殊事件的及时反馈也会对服务效率造成影响，天威视讯呼叫中心根据其工作特性，制定了关于重复来电、片区故障、重大投诉等方面的预警流程，并通过系统实现自动预警功能。重复来电预警主要通过管理人员对当天重复来电进行及时干预和处理，有效解决了客户问题，避免了客户的升级投诉；片区故障的预警可以让管理人员在第一时间知道该小区的故障情况，并及时将信息流转至相关维护部门，减少了对用户的影响范围与影响程度；而对重大投诉的预警，不仅包括在新业务出台前的投诉预防，同时在处理某类投诉问题时，深入挖掘客户投诉原因，并找出应对及预防此类型投诉再次产生的措施，极大的减少了同一类型的投诉。天威视讯呼叫中心通过规范化的流程管理和应对突发情况的预警流程，有效保证了服务的整体效率。

3、严谨的质量保障与绩效考核体系：保障服务质量一直是天威视讯呼叫中心坚持的原则，天威视讯呼叫中心不仅从内部建立了全面的质量管理和绩效考核体系，还积极配合管理部门为建立公司的服务质量管理体系提供了相应的信息支持，充分保障了服务质量的一致性。内部服务质量保障主要通过确定与客户直接接触的质量监控点，把监控结果与关键的质量考核KPI指标纳入呼叫中心各层级人员的绩效考核，通过层层考核的方式对服务质量进行全面监管；建立了各部门间的投诉信息自动化分发流转与关联考核，通过规范内部管理与各部门的积极配合，有效缩短了用户疑难问题的处理时间。外部服务质量保障主要通过每月抽取各类业务、工单对客户进行关怀类回访，同时调查服务人员满意度，包括呼叫中心座席代表、上门维修安装人员等，每月以专题分析报告形式将回访结果上报公司领导，不仅可以让呼叫中心更加了解客户的期望值，找出服务的差距，同时将客户的意见需求传达至公司高层，推动客户反映问题的积极落实解决，客户满意度结果纳入公司对各服务部门的绩效考核指标，让各服务部门充分重视服务质量，在公司建立客户至上的观念。通过这些方式，目前天威视讯呼叫中心的整体客户满意度达到95%以上，投诉客户的满意度达到90%。(责任编辑：方向)