天威视讯96933呼叫中心BOSS系统管理模式探究(2)

来源：融合网|DWRH.net　作者：方向　责任编辑：方向　发表时间:2011-04-20 22:17　

核心提示：2005年7月1日，深圳数字电视整体转换全面启动，天威公司仅在8个月内就完成了60万数字电视用户的整体转换任务。这一过程中，呼叫中心日均来电由2000通上升到了1.5万通，在业务复杂繁重、服务人员剧增等情况下，发挥

2005年7月1日，深圳数字电视整体转换全面启动，天威公司仅在8个月内就完成了60万数字电视用户的整体转换任务。这一过程中，呼叫中心日均来电由2000通上升到了1.5万通，在业务复杂繁重、服务人员剧增等情况下，发挥了重要的信息传递作用，不仅在广大公众中树立了良好的口碑，更成为广电行业客户服务的典范，先后荣获“ 深圳市文明示范窗口” 、深圳市首批“消费争议和解示范企业”，多次受到国家广电总局领导的高度评价。

为推动广电行业客户服务事业的发展，天威视讯呼叫中心一方面在业内加强经验分享，协同发展，另一方面结合自身实际情况，积极尝试建立一套适合广电行业特定市场环境下的标准化、精细化的呼叫中心运营管理方法，为广电行业的服务标准体系建设贡献力量。

特色与价值

由于所处行业的特殊性，决定了天威视讯呼叫中心与一般意义上的呼叫中心，具有明显的不同。

走进天威视讯呼叫中心，你会迅速感受到其公共服务的特点，首先体现在人员排班上，天威视讯呼叫中心晚上值班的人数比白天多，节假日值班的人数比工作日多。

其次，在天威视讯呼叫中心，你会感受到一种强烈的责任意识，每个坐席席位上都统一张贴了重大事项上报流程，经了解这主要是为了及时反馈有线电视网络故障，从而缩短抢修时间，将网络故障对市民收看电视的影响降至最小。

此外，由于公共服务的性质，天威视讯对于符合国家规定的低收入家庭，都实行了收视费的减免措施，而天威视讯呼叫中心在对此类客户服务的时候，保持了与大多数收费客户一致的服务水平。

对于公共事业单位的服务，融合网|DWRH.net此前也有些了解，但本次深入天威视讯呼叫中心，在许多地方仍给人以耳目一新之感。

1、多媒体式的服务渠道

由于天威视讯的基础业务就包括视频传输及宽频接入等，所以天威视讯呼叫中心在服务渠道方面，具有一般呼叫中心所无法比拟的优势，除了普通的语音服务外，天威视讯呼叫中心还开通了网上实时客服以及利用自身的频道资源，将许多产品介绍及故障指引放在了“深圳视窗”（所有数字电视用户都可以收看到的一个栏目）内，这种多媒体式的服务模式优势非常明显，比如客户来电咨询的业务如果过于复杂，呼叫中心的客服人员就会指引客户打开电视并调至“深圳视窗”，然后图文并茂的向客户解释，据了解，此种服务模式受到了大多数用户、尤其是中老年用户的欢迎。(责任编辑：方向)

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