天威视讯96933呼叫中心BOSS系统管理模式探究

来源：融合网|DWRH.net　作者：方向　责任编辑：方向　发表时间:2011-04-20 22:17　

核心提示：长期以来，人们对于带有垄断性质的公共事业单位的服务一直是“敢怒而不敢言”，作为同属“服务业”的其它同行在谈起这一群体时也经常皱眉，但在国家倡导“和谐社会”的今天，在各行各业高度重视服务的今天，公共事业单位的服务状况有改变吗？让我们一起走进为

长期以来，人们对于带有垄断性质的公共事业单位的服务一直是“敢怒而不敢言”，作为同属“服务业”的其它同行在谈起这一群体时也经常皱眉，但在国家倡导“和谐社会”的今天，在各行各业高度重视服务的今天，公共事业单位的服务状况有改变吗？让我们一起走进为深圳数百万市民提供数字电视服务的天威视讯呼叫中心来一探究竟。

基本情况

深圳市天威视讯股份有限公司（股票代码：002238）是深圳广播电影电视集团控股经营的股份制企业，注册资本2亿元，是我国第一家建设经营有线电视网络的股份制企业，天威视讯在中国广电行业中率先进行了有线电视网络改造升级、首推数字宽带网络、首推高清互动业务等等一系列创新。

经过十多年的努力，天威视讯的整体运营水平在国内有线网络运营商中居于领先地位。2006年，天威视讯高质量的完成了有线数字电视整体转换，有线宽频业务的用户渗透率也高居全国第一，为深圳市赢得了“全国有线数字电视示范城市”的荣誉称号。在全国文化体制改革中，天威视讯起到了引领示范作用，被评为“广东省文化产业示范基地”，并获得由中宣部、文化部、广电总局和新闻出版总署联合颁发的“全国文化体质改革优秀企业”称号，这是广东省唯一获此殊荣的广电文化企业。2008年5月，天威A股成功上市。

天威视讯呼叫中心隶属于天威公司客户服务部，于2002年正式创建，伴随着天威公司的快速发展，呼叫中心的人员规模也从最初的只有十几名客服代表，发展到现在近200名客户服务代表。天威视讯呼叫中心主要通过电话、传真、互联网、手机短信等方式，集呼入和呼出业务为一体，7×24小时为超过百万的深圳用户提供业务咨询、故障申报、在线业务办理、投诉受理，以及工单回访、满意度调研、数字电视新业务宣传、增值业务营销等服务。

天威公司董事长、总经理吕建杰一直强调：“通常大家都认为天威公司是一家运营网络的技术公司，实际上我们更应该定位于是一家提供网络产品与服务的企业，服务不仅是科技的，更是文化的。” 天威视讯呼叫中心自成立以来，始终坚持以 “科学管理、人文管理”为指导，以实现 “成为中国广电行业客户服务标杆”为愿景，以“对客户负责、对企业负责、对员工负责”为目标，以“看不见的微笑、听得到的温暖”为服务理念，采取多项创新措施，不断提升基础管理水平，增强综合竞争能力，目前天威视讯呼叫中心的各项服务运营指标均达到行业较高水平（人工接通率≥95%、人员利用率≥70%，20秒接通率≥70%，客户满意度≥90%等）。(责任编辑：方向)

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