电商乱象分析 加强网购监管还需法规出台(3)

三、消费者投诉维权难

继“呼死你”、“差评师”等不法电商行为之后，消费者投诉维权之路不畅，尤其是消费者的维权往往因取证难而停滞不前，给消费者造成经济损失的同时影响到用户的购物体验以及对网购的信心。

消费者投诉维权之路不畅

《经济》杂志报道，消费者张女士在“爱丽团购网”团购了一张价值29元的电玩城电子券。付款后，团购网站文字提示，消费者将在付款后4小时内收到商户券。但是，4小时后，张女士仍未收到团购网站发来的商户券。直到第二天晚上7点左右，张女士才收到爱丽团购网发来的商户券。此后，张女士使用商户券到电玩城消费，但是电玩城的娱乐项目与网站的描绘大相径庭。网站文字所描绘的射击类游戏并不存在，图片显示的部分娱乐项目也未见踪影，很多娱乐项目的机器落满尘土。

张女士深感团购网站发布虚假图片、延迟发送商户券的行为有失诚信，再次拨打客服电话投诉。客服人员以电话信号差为由，要求张女士重新拨打，张女士立即重拨投诉电话后，投诉电话却再也无人接听。打开爱丽团购网站，网站标语“排名最好的网站”着实令人大跌眼镜。张女士拨打北京市工商局“12315”热线投诉爱丽团购网。工作人员向张女士解释，此次团购交易中，由于张女士已经消费，没有证据证明商家的欺骗、隐瞒事实的侵权行为，依据目前法规和制度，消费者协会难以调解。

此外，工作人员表示，在企业登记注册档案内未查询到该团购网站在工商部门的登记，无法获取企业信息。因此，只能暂将张女士的举报信息记录，对爱丽团购网却无从整治，张女士的维权至此再无进展。张女士的遭遇并不是个案，消费者通过网络进行的交易，消费者往往因得不到发票而没有足够证据证明交易的真实性，继而难以维权，使得不法商家退却、拖延，甚至逍遥于监管之外，监管部门也束手无策。

四、电商乱象背后 呼唤相关法规出台

随着电子商务的快速发展，暴露出上述一系列问题，据《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测数据显示，2011年全年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共接到全国网购用户的投诉近10万起，其中网络购物投诉占比最大，为52%。其中网络欺诈、虚拟商品交易纠纷、发货迟缓、订单取消、货不对板、售后服务、快递验货、网络传销等成为电子商务用户投诉的热点。

如今网购监管再受拷问，我国之前也出台过相关的电子商务法律法规，例如《电子签名法》、《网络游戏管理暂行办法》、《非金融机构支付服务管理办法》等，但都是局部的，有些只是部委规章，缺乏可操作性与全面性。迄今为止我国尚未出台一部全面的电子商务监管法律法规，有报道称，《第三方网络交易平台管理办法》将于今年底出台，《网络零售管理条例》也在起草中。据悉，上述两部法规涉及如何解决网络小额交易争端、网上商业数据保护等政策，以解决网络零售领域法律缺失以及监管体系不完善的问题。