卓越亚马逊：电子商务的本质就是四件事(2)

事实上，亚马逊收购卓越后下决心要改变的一件很重要的事情就是用户体验。亚马逊的核心业务模式是以客户体验为先，然后倒推商业模式;再把商业模式和诀窍变成逻辑放到系统中，让全球共享;接下来，全球的业务都是对系统的训练。

这也是亚马逊选择王汉华的原因之一。亚马逊公司全球零售与营销资深副总裁Diego Piacentini就曾公开表示，在盖洛普做分析师期间，王汉华曾深入了解中国消费者，这一重要经验必将促使今后卓越为消费者提供更好的服务。王汉华在摩托罗拉工作期间曾担任过市场总监及战略和企划总监，之前是盖洛普咨询有限公司北京分公司市场研究总监，他还是一位心理学博士，这在亚马逊总部尤其受到重视，因为他们需要揣摩消费者的心思。

外界对卓越亚马逊的不看好，更多是担心在亚马逊的“关怀”下卓越很难做好本土化。但王汉华坚称：“很多公司成功之后就把自己当成一个标准，不过亚马逊人不是。”他一直记得亚马逊创始人贝索斯第一次见他时说的话：“你的工作不是让西雅图的老板满意，是让中国消费者满意。”

“适者生存。”王汉华说，如今的卓越亚马逊虽然在很多方面与美国总部高度一致，但总部已经理解中国独特的市场情况，并做出了变通，“贝索斯充分放权给我们，让卓越亚马逊有足够的能力开拓中国特色的服务”。

王汉华去西雅图总部的次数很少。“我可能是在跨公司总部花时间最少的，一年不会超过10天。”他希望人们对卓越亚马逊刮目相看，毕竟“此一时，彼一时”。

目前，卓越亚马逊实现了与亚马逊所有后台IT系统的对接。在过去，传统的供应链管理多是被动的反映消费者的需求，消费者下了订单，由订单带动整个供应链满足消费者的需求。而亚马逊所打造的良性供应链管理，则是通过预测消费者的需求主动反应订单。“经过多年累积的庞大数据库，系统会据此预算出某产品的某一型号在某地区一天能有多少订单，保证每个库房有足够库存。”他说，通过对接亚马逊IT系统，卓越亚马逊对于客户的服务由被动变为了主动。

“在系统移植过程中，我们也并不是100％完全照搬亚马逊总部的系统。”王汉华说，从发票服务、货到付款到现在版面改变过程中的相关购买推荐、重复购买提醒和用户点评空间等等，都是特别适合中国网购用户使用习惯的创新功能。

和亚马逊全球不一致的地方还远不止这些。在全球其他区域，亚马逊都是借助第三方物流公司送货，而卓越亚马逊则是自建物流。王汉华还记得起初亚马逊也想关闭在中国的自有配送系统，他就跟总部说现在有两种选择，“一是等第三方物流成熟了我们再开展业务，二是自己做，如果有比我们做得更好的、客户更满意的第三方物流，卓越亚马逊可以不做。”王说服了贝索斯。

货到刷卡占到卓越亚马逊支付方式的大头，美国人很难理解为何要用移动POS机，而不是直接在网上支付信用卡。为此，卓越亚马逊就让他们看在试点城市这样做如何提升销售、避免订单流失。最终总部也表示了支持。另外在亚马逊全球，卓越亚马逊也是唯一保留本地化IT团队的子公司。

拿上述的价格战来说，很显然这不是卓越亚马逊的风格。此前的卓越亚马逊受贝索斯的影响，秉承酒香不怕巷子深的理念。“价格战这个事情不需要向美国汇报，我和我本地的团队可以自己定下来。”王汉华笑着面对记者的质疑，“我们够本土化了吧，还用担心我们也会败回美国吗?”

在王汉华看来，卓越亚马逊从美国总部那里获得的支持要远大于制约。除了强大的IT系统和主动供应链管理，更直接的支持显然是资金。让王汉华印象深刻的一件事是，2009年底，他到西雅图参加年度预算会，发言时有些紧张，因为他带去的是一份“非常激进”的中国业务扩张计划。听完王的陈述，贝索斯先是一阵沉默，随后，以夸张的姿态和笑声对他说，“你做的(预算)还不够大，还可以更大些。”结果，他给了王汉华一个相比上一年翻倍的预算。王汉华透露，2011年卓越亚马逊从美国总部获得的资金支持又比2010年再翻一番。(责任编辑：admin)