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CCBN2011高端对话:有线网络公司实现现代企业管理的关键(4)

来源:融合网|DWRH.net 作者:王月宝 责任编辑:admin 发表时间:2011-03-25 14:59 
核心提示:然后我们在突出另外一个就是客户服务全公司各个部门人人有责,客户服务不光是客户服务人员的事,上上下下各个部门都有关系,比如说播出,播出出了故障,必然影响到用户收看,所以说播出中心传输中心都是客户客户服

然后我们在突出另外一个就是“客户服务”全公司各个部门人人有责,“客户服务”不光是客户服务人员的事,上上下下各个部门都有关系,比如说播出,播出出了故障,必然影响到用户收看,所以说播出中心传输中心都是客户客户服务一部分,再一个我们加大上门服务力度,现在公司确实我们一共有16个分公司,全公司有1900多人,但是搞客服人员比例还不是太大,搞运维不是太大,将来要加大这块人员,我们不能再让老百姓看不好电视的时候,就到营业厅拿着机顶盒维修,应该加大上门服务力度,还要做到百分之百客户反馈,服务质量怎么样,对于我们整个服务评价基础。

吴纯勇:再次感谢杨总,这几年行业售后服务的的确确是一个至关重要的一个问题,包括天津,深圳等第采取所谓网格化守候人员服务体系,让我们看到有线行业在不断的进步,现在想请卢总谈一下这方面的看法。

卢涵:我顺着杨总的思路,我感觉现在有线整合以后,加快发展,提升竞争力,大概我们的各省,将来国家各级领域一定要围绕八个字考虑,我们自己的发展,第一刚才提到的理念问题,理念是第一位要重视的,我们有一句话思路决定出路,什么东西决定思路,理念决定思路,什么是理念,我个人感觉理念就是正确的观点,理念就是经过实践证明被实践检验过的受经验约束的一个理念,理念是经验一般化,是经验提升,理念决定思路,思路决定出路,我们再往下推演下去什么东西决定理念,应该是思维方式,我们谈一点哲学,思维方式决定理念,所谓方式怎么来的,是由价值观和出发点决定的,价值观出发点怎么来的,应该来说一般人的价值观和出发点,或者绝大多数人,受限制于机制和体制,所以回过头最基础的广电有线网发展还是应该抓好体制机制,所以我们先谈理念,从一把手抓起,第二应该是战略,我一上来提到这些问题,各地,各省,实际上除了刚才我说大行政化以外,第二原因是战略清晰,广电这几年每一年聚在一起很多次,但是我觉得广电有线网,各地在发展战略思路上还不够清晰,基本上还没有做到用战略引领发展,或者说把我们有线业发展纳入到战略轨道这一点整个行业还没有做到,我希望这方面全行业要加强。

第三可以说是管理,刚才也说这都是关健词,关键里面牵扯到必须不断深化机制改革,不断的创新提高我们的创新力,这是一个机制。这里面很大的问题也就是说人的问题,就广电行业而言,我们看了一下,人的问题解决的最好的目前是江苏省,江苏广电总台解决好,他们提炼一个经验,一种习惯,两支队伍是我们宣传经营型机构或者企业,必须有的这么一种发展结果,江苏广电总台几千人形成企业化经营,这几个字很简单,在广电有线要做到不容易,需要艰苦努力,第二两支队伍,一个是职业经理人,第二支队伍各种专业人才队伍,这些专业人才队伍可以多层次,多通道发展,这就要加强,人力资源管理,一定要改变我们传统的事务性人事管理,变成一个战略的人事管理,这方面江苏总台做得非常好,像文广,湖南在这方面加大努力,有线这一边一定要在激励机制上管理上要有大的突破。

第四是品牌,也就是服务,广电两个中心一个是资源整合,一个是提高服务。品牌是什么,就是我们的牌子加我们服务品质,所以要提升,品牌跟受众关联你服务多好,品牌忠诚度多高,品牌不是自己喊出来的,这个理念战略管理到了一定程度,品牌自然会提升,但是我们有时候往往把品牌当成口号,管理指标,所以我觉得广电需要这几个方面,八个字,两个中心,国有企业改革,国有企业最大问题,其中包括我们的志同道不合,大家都想把企业搞好,但是走的道路不同,怎么解决我觉得应该用八个字。

吴纯勇:再次感谢卢总的精彩总结,下面有请一下杨副主任回应一下两位实践者。

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