CCBN2011高端对话：有线网络公司实现现代企业管理的关键(3)

应该说近年来中央包括广电总局，对于网络整合是非常重视的，投入大量政策资源，去年年底在中央政策支持下，在各级广电部门的努力下面尤其在三网融合这么一个战略性部署的推动下，全省网络整合进程明显加快，有相当多省已经基本完成了全省一张网整合，全国来说按照计划到明年年底，2012年底基本完成全国全省一张网整合，同时在今年建立国家级有线网络公司是网络整合必须的条件。

所以从这一点看，目前在我们广电发展战略布局看，我们认为全国有线网络通过整合以后全国网线网络是张国家级信息服务网，是一张国家级文化服务网。也是国家战略新兴产业的一个重点，是中国国家文化建设，全国有线电视是1.87亿，数子电视有9千万，交互性进入交互改造额个用户近5千万，目前进程也在推进当然目前有一些问题，一线两位老总更清楚。

吴纯勇：再次感谢杨副主任的总结性的概括，我们真正由事业变成企业，一般要实现对人财物的真正的统一化管理，真正企业化管理关键词是哪几个，想跟卢总沟通，一些所谓对人要有人才，刚才到说原来事业人才，变成企业人才以后该有一个很好的激励机制，可以很快融入到真正企业化的氛围当中，你要对一些技术层面一定要有专职针对性有统一管理，包括有很好的战略规划，这几个关键词基础上我不知道包括现在杨总对关健词还有什么看法或者补充。

杨红杰：网络整合是毋庸置疑，这个进程也在加快，成果也很显著，天津我们已经在05年的时候已经完全实现全省一张网，我认为整合以后，特别符合一个规模化、集约化、产业化，原先我们各个区县都是十几万户，有的几万户，整合在一起以后，这么大一个网这里面承载业务价值越来越提升了，所以说我觉得首先一个我觉得要统一，通过网络整合，公司成立一定要统一规划，统一建设，统一运营，统一管理，四个统一，而不是说只是一个形式上的，大家拼凑在一起，这是一个非常重要公司化管理基础，刚才你说一些关健词，我也谈到关键理念和产业，再一个服务意识，服务很重要，客户服务，原先我们是一个相对垄断的一个行业，我们有线电视独此一家，只有我们能传电视节目，三网融合以后，IPTV也是广播电视传输手段和路径，互联网，网络，手机电视也是蓬勃发展，大家看电视的时候，我们已经不是唯一的一个途径，这样给我们提出了挑战，必须把这些用户再拉回到我们电视机屏幕，把这些用户留住，这样对我们是挑战，以前是垄断，我们服务意识，理念，方法模式各方面都很欠缺，所以说客户服务是一个核心，留不住客户广电网不管整合多好也是失败的，客户服务应该是很重要的关健词。

吴纯勇：前几年我去过天津，做过一些交流，天津有线对整个服务体系是做得很完美，我记得有一天厂商去天津天坛，当时去的时候还没有大的客户游戏厅，前些年去整个下面我觉得算是一个四星，五星级客户中心这块想继续请杨总分享一下这几年的经验，包括我们去广西也是，原来架构可能营业厅只是服务到正常的上下班，去年年底去一般营业到晚上9点，现在请杨总再细化一下。

杨红杰：为了加强客户服务，首先一个我们有一个理念，百姓满意是我们广电网络最终的一个出发点和落脚点。百姓满意政府放心，企业盈利，这三个关系里面最重要是百姓满意，首先理念要有这样的变化，一定要以客户为中心去做工作，以市场为龙头，以技术为支撑这样一个服务模式。所以根据这样的情况，我们首先给员工一定要灌输给客户服务的理念，真正把这些用户当成我们的衣食父母，这些客户就是你的亲人，就是你的亲朋好友，就是你爹娘，怎么让他们看好电视，他们电视出问题怎么样为他们着想，这样把理念做好以后，从内心深处理解，然后我们要建立一个很好客户服务体系，在天津你讲去天津广播电视塔，我们在塔基建立了一个客户服务中心呼叫中心，现在坐席达到80个坐席，员工140多位，现在主要数字电视出了问题，拨96596全程为你解决，这个客户服务中心非常重要，是客户服务中枢，也是客户服务的中心。(责任编辑：admin)