电子商务服务业高调走台(3)

2003年国内首家专业在线客服服务商TQ公司推出基于网页无需安装的在线客服软件——TQ在线客服。客户无需安装软件和注册账户，直接点击漂浮框即可与公司展开交流咨询，为公司和客户之间提供了无障碍沟通，大大提高了成交率，立刻受到了电子商务企业的普遍欢迎，成为电子商务企业的基础级商用软件。正是凭借这一杀手级运用，TQ在线客服迅速成长为目前国内电子商务服务业最大规模的在线客服服务商。

目前，国内为方便电子商务支付方式变的越来越丰富和多样化，各种网上银行，支付宝等实体和虚拟电子支付手段建立起来，越来越方便和快捷。然而物流体系的建设还存在一定距离，有专业人士认为，国内物流体系的不完善越来越成为电子商务企业拓展的软肋。从2010年圣诞节前开始的快递爆仓问题，更是将这一软肋演绎到让人心痛的地步。

近日德意志银行科技行业研究团队发布一份题为《中国电子商务：物流为王》的研究报告提出，在未来5年间，中国消费者将更重视互联网上商家的物流服务及其他增值服务能力，相比而言，产品种类的丰富程度以及对某项产品的深入程度则略显次要。

在商品同质化异常严重的环境下，良好的客户服务体验成为最重要的市场竞争优势。谢家华创立的美国网上鞋业零售销售商Zappos当属此中翘楚。“人们不可能完全记住你说过什么或者做过什么，但是却永远能记住你带给他们的感觉。 ”这是谢家华的座右铭，也是Zappos的座右铭。

Zappos极其看重顾客体验，以一种信仰的方式追求购物体验的极致化。它的呼叫中心经常会建议买家买不止一种颜色的同款的鞋，因为它承担往返运费，你可以先亲眼看过自己喜欢的颜色，再把不喜欢的免费退回。它也有全年包退政策，只要你的鞋没有严重磨损，一年之内，你都可以申请退换。在这样一种文化之下，它的客服可谓美国最无微不至者：那些在电话中交流不爽的用户，或许第二天会收到一束花。这让它拥有75%的回头客。

据说，Zappos每次招聘的客服人员培训后剩下不到10%，其余的Zappos掏1000美元请他们辞职，目的就是为了保证优质的客服服务。同样，Zappos对员工极好，当年描绘谷歌拥有的一切优厚福利，你几乎都可以在Z appos见到。他们有一句关于招聘的话非常精彩：“我们尽全力招募有正向能量的人，再把他们放在一个强化正面思考的环境中。”无疑，这正是中小企业挑战大企业的杀手锏。

而在电子商务服务业中，综合电子商务服务公司无疑是最高级别的。这种综合服务型的公司往往需要发挥互联网的聚集效应才能实现迅速成长并盈利，对企业的系统要求极高，否则很难生存，此外如何支撑和管理这个平台也是个巨大的挑战。因而这种综合性的公司目前还为数不多，以后大规模涌现的可能性也不高。不过在一些细分领域倒是很可能产生类似阿里巴巴的资源平台模式的综合性电商服务公司。