歌华有线客服首创行业全员家庭办公模式，有效平衡科学防疫与工作(3)

据融合网＆呼麦网获悉，制度先行保证了歌华有线客服公司全面启动家庭办公两周以来，未出现一起因家庭办公引发的用户投诉，用户表扬89起，与在岗期间用户表扬数据基本持平；平均用户满意度由在岗办公期间的99.53%提升到99.61%。数据和事实说明：家庭办公的员工工作效率和工时利用率相比在公司办公时没有降低。

围绕重点，定制培训

此外，“实施家庭远程办公期间，歌华有线客服公司始终在积极针对新的工作形式、工作要求、工作内容组织员工培训。他们总结家庭办公系统操作常见问题、服务标准话术，并针对歌华有线公司新业务，通过客服公司自有“聆听人”APP平台开展线上及视频培训；对质检专报中提及的涉及家庭办公等事项，组织专项培训；制定“新员工家庭办公培训计划”，通过视频培训，开展情景演练，强化新员工业务技能；组织分析“武汉市长热线电话行业录音”，提升紧急事件处理能力；请专家讲授心理课程，加强员工在抗击疫情期间的心理疏导。”客服公司调度中心主任雷爱丽说。

关怀员工，惠及家属

歌华有线客服公司的家庭办公模式，不仅让用户满意，也使一线员工深切感受到公司的关怀和温暖，还得到员工家属的认同和赞扬。

一名回大连老家探亲的员工向客服公司内刊投稿写道：“公司得知我因交通问题滞留大连，迅速为我邮寄了工作设备，优先为我开通家庭办公业务，让我居家隔离的同时也能接听来自北京市民的电话，为他们服务。我对公司技术和执行力感到赞叹的同时，也非常感谢公司为我们做的一切。”

一位员工的父亲，也给客服公司写来感谢信：“感谢公司为我孩子的健康安全考虑，安排她在家庭办公，让我们安心防疫，减少感染风险。公司还给配发了口罩并寄送到家，我们心里特别的踏实。”

“下一步，歌华有线客服将以此次尝试为契机，深入研究探索家庭办公管理的观念、模式和技术手段，优化排班，降低成本，提高人员利用率，向智能客服跨越转型做好准备。”客服公司总经理助理汪磊说。公司还将响应市委、市政府领导的号召，总结自身先进技术方案和创新工作，向全市乃至全国广电行业宣传、推广，努力为抗击疫情的全面战、总体战贡献更大力量。

关于歌华有线客服公司简介

2001年4月，歌华有线96196用户服务热线正式运营,是北京市“12345”市民热线服务系统第一批授权挂牌分中心。2014年1月北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司（以下简称“歌华有线客服公司”）正式成立，是全国广电第一家专业化、公司化运营的客服公司，拥有近500个座席，年受理能力突破1000万人次。

歌华有线客服公司以“大客服”、“现代客服”为战略理念，坚持“又好又专、又多又快”的工作标准，专注于服务保障和服务品质的打造，担负着全市有线电视业务咨询、报装、故障申告、投诉及建议受理、产品订购等工作。通过电话、微信、电视营业厅、网上营业厅等多种渠道提供7Ⅹ24小时综合受理服务，为首都有线电视用户提供专业、便捷、精细化的高品质服务。曾多次获得“北京市便民电话工作优秀单位”、“北京市三八红旗集体”、“北京市思想政治工作优秀单位”，连续两年荣获中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的“中国最佳客户联络中心”等多项荣誉称号。

供稿单位：北京歌华有线电视网络股份有限公司

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