歌华有线客服首创行业全员家庭办公模式，有效平衡科学防疫与工作(2)
动员部署，快速推进
据歌华有线客服公司总经理助理汪磊介绍，由于疫情紧急，大年初一（2020年1月25日）开始，客服公司就在原有家庭办公的基础上紧急部署，积极向全员家庭办公推进。
公司迅速建立每日例会制度，了解存在的问题及困难，快速解决：为家庭不具备网络条件的员工，安装歌华宽带，对于已有宽带的员工给予网费补贴；为没有电脑的员工，租用50台笔记本电脑，采购117个话务耳机，第一时间邮寄给员工。至2020年2月5日，实现435名员工全部家庭办公。
技术得当，系统稳定
客服公司技术部主任助理赵一辰介绍，全员家庭办公新模式，对客服系统的安全稳定运行提出了更高要求。为此，歌华有线客服公司紧急对云平台虚拟机等设备进行承载扩容，安排专人每天对机房硬件设备巡检，远程监控系统运行状况，评估系统风险，在最大程度上保证了家庭办公模式下系统稳定运行与数据安全。
图为：歌华有线客服人员居家办公
据融合网＆呼麦网获悉，为在保证系统信息安全的前提下，实现快速部署，歌华有线客服公司通过“家庭宽带+VPN”远程登录虚拟机访问客服业务系统和知识库，配合软电话或手机接听，在坐席员家中实现了电话接听、工单处理、全量质检、数据分析、调度监控全流程工作。
制度先行，确保质量
客服公司调度中心主任雷爱丽介绍，疫情袭来的第一时间，公司紧急制定《疫情期间家庭办公管理办法》，明确各类机制、制度，包括：
退出机制，如员工出现服务态度、背景杂音或电脑网络故障等方面问题，根据问题发生频次，结合实际情况，取消家庭办公资格；
“质检信息日报告”制度，借助“智能化语音质检分析平台”和第三方“神秘顾客服务检测报告”，创建家庭办公类质检模型，针对性解决“背景音和信号弱”等问题。(责任编辑：方向)
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