歌华有线客服首创行业全员家庭办公模式，有效平衡科学防疫与工作
战“疫”期间，人们统一减少外出，居家隔离，为保障广大市民了解疫情信息、及时听到党和国家声音的迫切需求，歌华有线公司推出欠费不停机、专区免费看、空中课堂等多项惠民举措，同时助力疫情防控，加强公益广告宣传、上线“抗击疫情”专区。
客服公司作为歌华有线对外服务的重要窗口，承担着全市有线电视业务咨询、报装、故障申报、投诉及建议受理、产品订购等多种职责。既要确保96196热线畅通，保障用户诉求及时传达，又要充分考虑近500名员工在上下班路途和密集办公区的疫情防控工作，战“疫”打响以来，客服公司党支部坚决落实“单位”责任，启动“零感染”单位创建活动，以“技防+人防”实现科学防疫，以“家庭+办公”确保热线畅通，采用“VPN+虚拟机+软电话或手机”的技术方案，配置远程座席，将传统客服工作，“搬”到了北京16区、环京周边地区、甚至800公里以外的辽宁大连坐席代表的家中，实现了分布式、无感化、不间断、快响应、高质效的服务，全力做好疫情防控和“接诉即办”工作。
图为：歌华有线客服人员居家办公
据融合网＆呼麦网获悉，自除夕至今，热线日均来电1.33万通，平均接通率98.8%，IVR满意度达到99.6%，每天在线坐席人数可达204人，保证热线时刻畅通，歌华有线客服率先在全国广电行业客服中实现全员家庭办公。
事先储备，未雨绸缪
2013年7月起，歌华有线客服公司就已经开始在长期病休或家庭困难员工中尝试家庭办公。(责任编辑：方向)
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