电商退货率之痛：大幅推高成本(2)

不同商品退货率的秘密

“双十一”大战下来，尽管各家电商对各自的退货率守口如瓶，但不同的商品退货率高低不同，这对经营不同种类商品的电商们来说，由此承担的退货成本各有差异。

24日，京东内部负责人对21世纪经济报道记者说，从今年1月1日起，京东自营商品就实施了“七天无理由退货”，此举比“新消法”正式实施提前了三个半月。针对自营商品，京东实施的政策是“客户购买京东商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算），在保证商品完好的前提下，可无理由退货（部分商品及品类除外）。”

但京东也依据“新消法”相关规定，划分出自营商品不适用“七天无理由退货”的产品，比如，个人定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚拟商品等。采访中，京东对“双十一”结束后退货率大约是多少未作说明。

在上海飞牛集达电子商务有限公司事业拓展部兼物流配送部总经理袁彬看来，今年新上线的飞牛网退货率则较低，原因是顾客一般不会买了一瓶酱菜打开吃了，再退货，即“食品、快消、洗化类”等产品的退货率均会因产品自身所具备的属性原因，较少发生退货。他说，食品退货率几乎可以忽略不计，大约不到1%。

同时，以飞牛网家电销售为例，可以在实体店看完货再到线上购买的家电退货率大约仅在2%左右。24日，国美在线营销副总裁兼新闻发言人黄向平对21世纪经济报道记者说，国美在线“双十一”期间退货率也“比较低”，因为“双十一”作为特殊节日，家电商品不仅价格低、只要服务到位，会有效避免退货率问题。 国美在线为避免更多退货事件，对线上图片展示、产品价格的直观性和顾客快速购物的便捷性，都特别加以注意。

袁彬认为，电商产品退货率最高的品类应当集中在服装、鞋帽。“退货率大概在10%以上。”他说。

就退货原因，黄向平说，顾客退货原因主要是收到货物后，认为产品与想象中有所差别；其次是消费者冲动消费；再者就是商品质量问题导致退货。

退货的确给电商带来了成本支出，主要表现在物流、商品破损率、商品周转运输等。退货对电商企业造成的最大成本是，“物流、财物、人员以及重新办理退货手续的流程。”袁彬说。