电商退货率之痛：大幅推高成本

文章原标题为《电商退货率之痛：大幅推高成本 商家视为秘密》

退货作为消费者一项正当权利，不仅在实体店可行，国家在电商领域专门推行了“7天无理由退货”规定。但对于“双十一”销售额激增的大小电商来说，物流成本远高于实体店的退货，成了不可回避之痛。

中国行业研究网数据显示， 去年“双十一”电商退货率平均占到销售量的25%，部分商家高达40%。今年，仅11月10日至11月17日7天时间，全行业处理的邮件（快件）量达到5.86亿件，比去年同期增长近70%。日最高处理量是平常日常处理量（3309万件/天）的三倍。这意味着，今年“双十一”退货率仍然居高不下。

退给商家的货物中，有多少退货属于正常范围之内，又有多少退货降低了各个环节的运营效率？ 不管何种原因进行退货，对买家、卖家以及涉及到的物流公司都关系到运输成本、破损成本等。此外，退货还关系到情绪成本。24日，接受21世纪经济报道记者采访的多家企业认为，退货率数据对电商企业而言较为敏感，但的确是企业很重视的成本之一。

敏感的退货率

深圳市海格物流股份有限公司（下称“海格物流”）服务的对象有跨国零售集团，也有国内电商巨头。

“双十一”开始前一个月是海格物流最忙的阶段。事实上，这样的忙碌不仅备战“双十一”，也为“后双十一”退货在做准备。工厂大量的货输送给不同电商，迅速抵达全国各地配送中心，再下发到相对应的快递公司仓库，这场始于每年9月底的商品大迁徙考验着物流的各个环节。

但退货话题，依然成了物流公司为电商企业竭力守护的秘密，因为这些电商企业是其“客人”。据21世纪经济报道记者了解，“客人们”比外界更想知道彼此的退货率，因为这关系着自身与竞争对手之间采购与经营状况的较量。这是因为，每一位网购的消费者，下单之后，密密麻麻一长串的物流信息中，可以窥见物流环节的动态变化。这一流动在虚拟商务中的电子流程系统，与供应商、平台商、物流商等等的利益息息相关。

以物流公司建设成本为例，海格物流零售物流本部副总经理陈家和接受21世纪经济报道记者采访时说，粗略划分，海格物流服务业务为两种：传统零售、电子商务。受海格物流基数小所限，电商业务一年增幅比例高达100%-200%，远超传统零售。为了应对庞大的物流运转，公司必须开拓建仓点。

作为承运商，中转货物所需的建仓成本是公司必然支付的，“这块增长非常大。”陈家和说，包括买车和投入人员成本。另一块成本巨大的是打造IT物流系统。对于海格物流们而言，这些支出如同已经启动的过山车，只能往前而不能按下暂停键，“有些地方仓库还不够，有些地方还没建立起来，所以都不知道怎么算（成本）。如果暂停下来就好算，但暂停了，又要拿钱来扩张，投资又要增大。”

物流公司的成本与退货之间有何关联？很简单，出货，对于物流公司、电商等而言，期盼是一条射线，从一个点发向另外一点，不要返还，完成买卖并实现买卖双方的皆大欢喜。但退货，相当于所涉数方再以买家为点，往回画一条射线。对广大消费者而言，这是一项可以行使的权利，对于这条射线上一步一流程的接力点而言，却是物流资源的重复支付。

“有些服务区还没覆盖到，还在建仓，但到一定程度就不会再扩张了。”陈家和说。物流公司建仓主要为配合电商，“跟着它们的布局走，它们停了，我们也停了。”物流与电商双方对货物承载的功能不同，前者主要为对货物进行暂存、补货，后者主要将所有货物集中在一起，并进行分拣。

“它们是大水池，我们是小水池，它们那个水经过我们这里。”陈家和说。在他看来，“双十一”的退货量要到12月份才到物流公司。因为那时，退货将通过物流公司流向供应商，公司将其集中并来回，一个月之内，再集中退回给工厂。“退货对电商来说不太好讲，退多退少，谁都不说，比较敏感。”他说。(责任编辑：韩杰)