京东CEO刘强东：员工应有“店小二”的态度

3月18日消息，过去几年京东一直在快速成长，在提出“修养生息”后，京东CEO刘强东(微博)的注意力又集中到员工的客户意识上。刘强东近日在内部培训中透露，京东的声誉在业界不像以前那么好，团队跟十年前相比，整体质量在下降。

刘强东说，京东员工应该有“店小二的态度”。店小二姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而京东部分员工，觉得这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。

刘强东还指出，今年价值观梳理中，京东又特别强调了“客户为先”，把供应商和卖家，纳入与对待消费者同等地位，三者一样，都是客户。在京东的倒三角战略中，目标是先打造一支最优良的团队，然后靠优良的团队去建设的三个系统：信息系统、物流系统和财务系统。

“考核这三个系统是否好的基本指标，就是成本和效率。只有不断降低成本，提高效率，才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值？为消费者省钱，让供应商渠道成本得以降低，这就是我们创造的价值。”

刘强东说，京东团队要改变对供应商和卖家的认知，提高服务，让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大，成本越低，效率越好，供应商和卖家也会赚更多的钱，更有利于品牌的发展。任何京东人都要牢记，没有供货商，没有卖家，没有消费者，就没有京东，三者缺一不可。

据悉，京东一直效仿亚马逊，亚马逊一直也倡导自己的价值观，包括客户至上、创新、贵在行动、主人翁意识、高标准雇佣、节俭等精神，此番京东也提出“客户为先、诚信、团队、激情、创新”价值观，要从草莽形态走向精细化经营。

以下是刘强东演讲实录：

各位同事，大家好！

周末我们在此齐聚一堂，开启京东的“修养生息”系列培训，今天我想和大家谈谈“客户为先”。

有人说“客户为先”有什么可谈的呢，我们谈了十年了。大家都知道，京东的用户体验，连续几年都在国内领先，还要怎么提升呢？

十几年来让我最感动的是，很多老供应商，虽然很久都不合作了，但依然是我们很好的朋友，对我们团队的评价很高。很多人问我，老刘，我实在搞不明白，你是怎样培养团队的？为什么你们公司，哪怕一个送货员，对京东的爱都那么深！他们的敬业精神、激情、责任心都那么好！十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样，每个人都拼命的加班加点，每个人都忘我的工作，没有将自己和公司的利益分开，能做用“诚信、交友，合作”的原则去对待客户，甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候，京东每年都主动邀请友商聚会聊天，谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友，像亲人一样对待他们。

老实说，最近三年，我们营销团队急速扩张，人数增加了五、六倍，现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们，例如说我们员工很廉洁，业内向供应商要回扣已经是潜规则，而京东这种情况极少；还有夸京东的营销人员非常年轻，很有激情，很敬业。

但是，不容否认，我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好，在针对我们员工的批评中，有一点是我非常担忧的，就是服务态度问题。有供应商和卖家反映，在京东，不管是招商、运营，还是财务，一些人感觉很牛，好像他们是在管供应商，服务意识很差。

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么？店小二是古代餐馆给客人服务的人，端盘子、抹桌子的，他姿态放得很低，店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工，觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的，是居高临下的。一个是仰视，一个是俯视，体现出了不同的态度。

老实说，我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降。如果放在十年前，这样对待客户是不可想象的，绝对不可能有。这种现象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了，大部分同事还是非常好，我说的只是小部分，但这个小部分不是极个别。这些人基本的素质标准和服务意识，都是不合格的。(责任编辑：admin)