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京东CEO刘强东:员工应有“店小二”的态度

来源:腾讯科技讯 作者:乐天 责任编辑:admin 发表时间:2013-03-18 18:02 
核心提示:“考核这三个系统是否好的基本指标,就是成本和效率。只有不断降低成本,提高效率,才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值?为消费者省钱,让供应商渠道成本得以降低,这就是我们创造的价值。”

3月18日消息,过去几年京东一直在快速成长,在提出“修养生息”后,京东CEO刘强东(微博)的注意力又集中到员工的客户意识上。刘强东近日在内部培训中透露,京东的声誉在业界不像以前那么好,团队跟十年前相比,整体质量在下降。

刘强东说,京东员工应该有“店小二的态度”。店小二姿态放得很低,店小二就是为卖家服务的。而京东部分员工,觉得这些卖家都是靠我来赚钱的,是居高临下的。一个是仰视,一个是俯视,体现出了不同的态度。

刘强东还指出,今年价值观梳理中,京东又特别强调了“客户为先”,把供应商和卖家,纳入与对待消费者同等地位,三者一样,都是客户。在京东的倒三角战略中,目标是先打造一支最优良的团队,然后靠优良的团队去建设的三个系统:信息系统、物流系统和财务系统。

“考核这三个系统是否好的基本指标,就是成本和效率。只有不断降低成本,提高效率,才能为我们的客户创造价值。所以什么是价值?为消费者省钱,让供应商渠道成本得以降低,这就是我们创造的价值。”

刘强东说,京东团队要改变对供应商和卖家的认知,提高服务,让他们对京东的未来有信心。因为京东做得越大,成本越低,效率越好,供应商和卖家也会赚更多的钱,更有利于品牌的发展。任何京东人都要牢记,没有供货商,没有卖家,没有消费者,就没有京东,三者缺一不可。

据悉,京东一直效仿亚马逊,亚马逊一直也倡导自己的价值观,包括客户至上、创新、贵在行动、主人翁意识、高标准雇佣、节俭等精神,此番京东也提出“客户为先、诚信、团队、激情、创新”价值观,要从草莽形态走向精细化经营。

以下是刘强东演讲实录:

各位同事,大家好!

周末我们在此齐聚一堂,开启京东的“修养生息”系列培训,今天我想和大家谈谈“客户为先”。

有人说“客户为先”有什么可谈的呢,我们谈了十年了。大家都知道,京东的用户体验,连续几年都在国内领先,还要怎么提升呢?

十几年来让我最感动的是,很多老供应商,虽然很久都不合作了,但依然是我们很好的朋友,对我们团队的评价很高。很多人问我,老刘,我实在搞不明白,你是怎样培养团队的?为什么你们公司,哪怕一个送货员,对京东的爱都那么深!他们的敬业精神、激情、责任心都那么好!十几年前业内同仁对京东每个同事的评价都是这样,每个人都拼命的加班加点,每个人都忘我的工作,没有将自己和公司的利益分开,能做用“诚信、交友,合作”的原则去对待客户,甚至在跟竞争者合作时也是如此。那时候,京东每年都主动邀请友商聚会聊天,谈谈大家对行业的看法。我们和供应商都是朋友,像亲人一样对待他们。

老实说,最近三年,我们营销团队急速扩张,人数增加了五、六倍,现在都快达到两千人了。依然有很多人在夸我们,例如说我们员工很廉洁,业内向供应商要回扣已经是潜规则,而京东这种情况极少;还有夸京东的营销人员非常年轻,很有激情,很敬业。

但是,不容否认,我们的声誉在业界实际已经不像以前那么好,在针对我们员工的批评中,有一点是我非常担忧的,就是服务态度问题。有供应商和卖家反映,在京东,不管是招商、运营,还是财务,一些人感觉很牛,好像他们是在管供应商,服务意识很差。

我觉得我们应该有一个“店小二的态度”。店小二是什么?店小二是古代餐馆给客人服务的人,端盘子、抹桌子的,他姿态放得很低,店小二就是为卖家服务的。而我们京东的部分员工,觉得你们这些卖家都是靠我来赚钱的,是居高临下的。一个是仰视,一个是俯视,体现出了不同的态度。

老实说,我们整个团队跟十年前相比整体质量在下降。如果放在十年前,这样对待客户是不可想象的,绝对不可能有。这种现象表明我们的团队出了问题。我们很多同事可能不服。当然了,大部分同事还是非常好,我说的只是小部分,但这个小部分不是极个别。这些人基本的素质标准和服务意识,都是不合格的。(责任编辑:admin)

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