繁华背后：去年电子商务投诉量近10万(2)
对此，姚建芳认为“网络购物依旧是电子商务最热门的领域，中国网购用户规模在不断扩大，并且用户对于网络购物的要求不断在提高，过去粗糙的服务模式已经不能满足用户的购物需求。这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务，才能提高用户购物体验满意度，从而提升用户粘度。”
“面对电商的促销，很多消费者都是冲动型购买，典型的体现在抢购中，消费者往往尚未看清楚商品的标识说明就匆匆下单，从而导致后期的退货、投诉等行为。”魏建良告诉记者。
他建议消费者“正确理解电子商务”，他指出“电子商务并不是低价的代名词，而是基于互联网的一种销售渠道”。因此，在进行网络购物时，不能一味地以价格为参照标准，而应结合用户评论，类似商户所提供的价格进行综合评判，从而减少买到低质商品的可能性。”
对于电商投诉的监管问题，魏建良告诉记者“当前处理网络投诉主要是工商行政管理部门，但目前尚处于比较零散的状态，缺乏系统性的顶层设计”，电商行业涉及的相关面较广，新事物层出不穷。
“对整个电商行业进行规范，需要政府相关部门牵头，结合电商产业界、学术界专业人士的共同努力、充分研讨，对产品质量、物流、售后服务等基本性项目进行规范，从而保障国内电商的长期稳定发展。”魏建良指出。
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