去年电子商务遭投诉近10万起 家电节能补贴被“围攻”

专家表示，减少投诉一方面可以从行业的自律来规范，另一方面则需要电商加强对自营与联营商户的管理

随着“3·15”的临近，电商消费类投诉再次成为焦点话题。3月11日，中国电子商务研究中心发布了《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称“报告”），报告显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平。

报告还显示2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。其中网络购物投诉占55.40%，网络团购为21.32%；移动电子商务为5.36%，B2B网络贸易为2.53%，其他电子商务类投诉为15.39%。

“当前中国的电商尚处于发展的初期，在物流、服务等方面存在局限性，大促销所带来的巨大订单往往使得商户的人力、物力资源趋于崩溃的状态，从而加剧了网络消费者的不满情绪。”浙江工商大学计算机与信息工程学院电子商务系副教授魏建良告诉《证券日报》记者，“电商面临的投诉，实质上反应了当前国内电商，在拼规模阶段中粗放式发展所带来的诸多问题。相对而言，2013年电子商务的发展将更侧重质的发展，而不是局限于短期的促销。减少投诉一方面可以从行业的自律来规范，另一方面则需要各大电商加强对自营与联营商户的管理。”

节能补贴“坑爹”？

报告显示，退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题等成为网络购物的诟病，是网友投诉最多的十大问题。“其中，节能补贴是2012年较为严峻的问题，而此类问题在2011年相对较少，需引起各电商企业的高度重视。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳告诉记者。

“地址没有写门牌号，结果节能补贴就领不了。”一位网友在百度贴吧上抱怨网购家电节能补贴“坑爹”。也有网友在微博上抱怨网购家电后忘记申请节能补贴，以及不知道申请手续是否复杂等等。

广东某财政部门工作人员小天（化名）在新浪微博上气愤地说，“节能补贴简直就是个大骗局。”他透露，一些在补贴名录里的节能产品，不仅比以前更贵，而且普遍能效虚标。所谓补贴，已被相关补贴分享链的各方公认为“共同享受的福利”。

“家电节能补贴传统的反馈方式比较简单，消费者在门店一次性购买家电后，回到家拆开包装，再拿着凭证返回门店就可以收到补贴。电商网站出来以后，尤其是像天猫、京东这样的平台电商，他们不具备直接向消费者返还节能补贴的权利，而是需要向制造商事后申请，才能反馈给消费者。这中间又多了一些沟通时间，所以可能导致消费者不能及时收到补贴。”一位业内人士告诉记者。

据悉，最新一轮的节能补贴政策包括国家财政补贴265亿元，为推广符合节能标准的空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器而设，推广期限暂定一年，从去年6月1日正式开始到今年5月31日结束。

电商处理投诉“需谨慎”

“购物网站投诉数量与其订单量有很大的关系，一般交易量大的电商网站用户投诉的几率相对较大”，姚建芳向记者分析：“各电商网站处理用户投诉反馈的态度直接决定了用户购物体验。”

她举例道，如亚马逊中国、新蛋中国、苏宁易购在处理用户投诉反馈中较为积极；而淘宝网店、当当网、库巴网、唯品会、佳品网、梦芭莎、走秀网、好乐买，在处理用户投诉反馈中较为被动，尤其是当当网和淘宝网店，对用户投诉往往置之不理，“非常漠视”。

除了处理投诉，“根据调查，76%的网购用户表示自己在网购中需要帮助”姚建芳补充道。消费者在网购中遇到的困难主要有“售前咨询不够积极、问题没有解决”、“支付困难”等等。

对此，姚建芳认为“网络购物依旧是电子商务最热门的领域，中国网购用户规模在不断扩大，并且用户对于网络购物的要求不断在提高，过去粗糙的服务模式已经不能满足用户的购物需求。这就需要电商企业在用户下单、支付、物流配送、退换货等售后方面做好全流程的服务，才能提高用户购物体验满意度，从而提升用户粘度。”

“面对电商的促销，很多消费者都是冲动型购买，典型的体现在抢购中，消费者往往尚未看清楚商品的标识说明就匆匆下单，从而导致后期的退货、投诉等行为。”魏建良告诉记者。

他建议消费者“正确理解电子商务”，他指出“电子商务并不是低价的代名词，而是基于互联网的一种销售渠道”。因此，在进行网络购物时，不能一味地以价格为参照标准，而应结合用户评论，类似商户所提供的价格进行综合评判，从而减少买到低质商品的可能性。”

对于电商投诉的监管问题，魏建良告诉记者“当前处理网络投诉主要是工商行政管理部门，但目前尚处于比较零散的状态，缺乏系统性的顶层设计”，电商行业涉及的相关面较广，新事物层出不穷。

“对整个电商行业进行规范，需要政府相关部门牵头，结合电商产业界、学术界专业人士的共同努力、充分研讨，对产品质量、物流、售后服务等基本性项目进行规范，从而保障国内电商的长期稳定发展。”魏建良指出。