电商观察之我买网：掘墓中粮的“孝子”(4)

此外，我买网还曾涉嫌没有按承诺给付赠品。王先生投诉中粮我买网没有按承诺给付赠品：2012 年1月13日看到我买网有团购海鲜礼券，刚开始以为一次只能下单1份，后来下完单发现可以一次性下单5份，就又下了一次5份的。下完订单后，因为是单位采购，在点击付款的时候发现没有可支持单位汇款的链接，后又通过4008115117客服咨询，得到答复只支持个人网上付款，然后就返回付款，也已经付款成功，订单生成。

最后在使用过程中，发现送来的东西没有团购上说的赠送礼盒（福临门私房菜鸡块炖蘑菇（盒装350g）一盒、福临门私房菜黄豆猪蹄煲（盒装350g）一盒）。然后打客服4008115117咨询，客服答复不清楚是什么原因，说可能是漏掉了，并答应查询，结果查询结果告诉我们说是下单下的是什么海鲜券，此券不赠送福临门私房菜鸡块炖蘑菇（盒装350g）一盒、福临门私房菜黄豆猪蹄煲（盒装350g）一盒，但我仔细看订单记录，已送货的两单都是团购卡支付。我买网不补足赠送的礼盒，也给不出合理的解释，明显就是欺诈，就是陷阱！

春节过后，团购行业火爆的同时也问题不断。虚高团购人数、货不对板、发货延迟等现象时有发生。近期上海市工商局对违规团购网站进行了连续三天的微博曝光，设计企业不乏拉手网、窝窝团、大众点评网等知名团购网站。

为加强监管，商务部要求各地商务主管部门要会同有关部门对第三方交易平台、团购网站中食品、服装、鞋帽、箱包、家电、通讯产品、图书、音像制品等重点商品以及餐饮、游乐、休闲健身、美容美发、洗浴、沐足、票务等重点领域进行检查。并就虚假促销、价格欺诈等情况汇总之后上报商务部。

对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，作为商家来说，诚信是需放在首位的，对消费者的承诺一定要做到，不然在消费者心目中会大打折扣。而作为消费者来说在面对这类活动时，应该先致电该公司进行查询，确认有此类活动再同意参加也不迟，以免自身遭到损失。

此外，有网民质疑我买网客服都是新来的，上海热线市民频道投诉台随时随地反映消费中发生的投诉，您可登陆市民频道首页点击“我要投诉”进行投诉维权和爆料。或拨打投诉直线电话52120802所有投诉者提供的真实线索，我们将负责任的给予反馈和关注。

网民杨先生反映：本人于2月29日14点15分致电“中粮我买网”询问：（上海维络城活动兑换）三得利乌龙、（上海2 月报花兑换）香飘飘原味奶、（上海维络城活动兑换）石榴苹果果、（上海维络城活动兑换）雀巢咖啡卡这四种优惠券是否可以一起使用，在通话中也报出了优惠券的明细给客服，“我买网”客服回答可以一起使用。

但是在我下单后发现其中香飘飘原味奶和雀巢咖啡卡不能一起使用，我14点33分致电我买网客服询问，我买网客服当时还不能解释；于14点50分来电告知说技术部门回复“香飘飘原味奶和雀巢咖啡卡”这两种券不能一起使用；处理结果就是我不能一起使用。

我14点54分再次致电“我买网”客服投诉，结果也只是道歉；在此我想试问“我买网”客服首先我使用以上优惠券是经过询问，我买网客服确认可以使用，我才下单的，现在使用中遇见问题了，“我买网”客服都不知道，经过询问技术部门客服才明白香飘飘原味奶和雀巢咖啡卡两种券的使用要点；我想询问“我买网”处理客诉的方法就是叫顾客不要使用吗，那么第一次我来电询问时“我买网”客服的解释是怎么回事情。因为我觉得我有被欺骗的感觉，我想如果不是我在实际使用中遇到了抵用券不兼容的问题“我买网”客服也不会认真去解答顾客咨询优惠券使用细则，另外关于上海地区“我买网”中的维络城优惠券、上海时代报花优惠券在网站上“我买网”均无用券说明，那么怎么让顾客正确理解使用呢？

在16点47分“我买网”客服当班负责人杜小姐来电解释此事，最终也是告之我不能一起使用两种券”，解释是由于“我买网”上海地区优惠券比较多，所以客服人员解释上可能有错误，我本人对以上解决非常不满意，当时杜小姐说补偿98减10元面值的10元优惠券作为补偿，我拒绝了。

热线在跟踪：3月1日上午，市民频道联系到了杨先生，杨先生表示希望我买网能履行将两张优惠劵同时使用的承诺。

蛀虫的“反噬”

小米 MI-1S青春版京东商城报价1299元，重400g，约合3元/g；真心香瓜子160g，市场价4.8元，约合0.03元/g…在每天奔波送货的快递员那，这些数字将真正变得有“份量”，但问题是，同样的“份量”未必等同于同样的价值。这就是在食品电商界曾经普遍讨论的“每公斤价值”论，也叫“每公斤利润”论。实际上，如我买网一样的食品垂直电商，一直受此所困。

业内公开讨论的一个结果显示，“每公斤利润”绝对是关系着网络食品销售毛利的硬性指标。而对每公斤利润的控制有两个办法，一是将销售产品的定价人为提高，但前提是，你所卖的产品具有可被提高的先决条件。而第二是，从物流处着手，降低销售产品的发货、送货成本。

一直以来，相比京东、苏宁易购、国美等综合类的电商来说，我买网等食品垂直类电商在公开层面稍微显得有些冷清。即便是“大尺度”的促销广告也遍布于该类电商网站的醒目或边缘位置，能激发致服务器崩溃的那种场面，还不多见。

在我买网的一周畅销榜中，像“大唐西域哈密五星大枣”、“初萃龙粳稻大米”等仅以百计的用户评论与京东、淘宝等热销品动辄过万的消费评论相比小巫见大巫。

“光看页面，我看不出来我买网的人气。”在南礼士路海通大厦上班的一位白领朱琳（化名）对记者说。

食品电商企业，每天都要面对客单价、转化率、连带率、利润率、重复购买率等大量的数据，但从根源上讲，只要将一项工作做好，就能在整体上保证数据的靓丽，这项工作就是维护客户体验。

但在实际运营中，尤其是在目前中国食品电商市场格局未定的大形势下，客户体验维护成为头等难事。一个最明显的问题就是产品雷同。按照业内公开的解释，这里面的雷同率包括两个方面：一方面是食品电商与线下实体店的产品雷同问题;另一方面是食品电商与食品电商之间所存在的产品雷同问题。正是由于国内食品电商存在的这两个面的产品雷同问题，使得网友们对国内的食品电商普遍不买账。

虽然中粮集团作为传统食品业巨头，在做网购方面不缺乏原有品牌影响力和渠道宣传资金，但作为传统食品产业链企业仍旧摆脱不了线下线上产品雷同，价格相同，送货物流平台完善等等问题，而更多只是将线下实体店铺内容平移到网上，很难吸引眼球。

由此与躺在“钱堆”上的综合电商相比，食品电商顶多算是站在“钱尖”上。

我买网不仅受当前大产业发展形势所困，于中粮集团内部，也存在资源调配整合不善、沟通机制欠缺等问题。

据《二十一世纪商业评论》此前的一篇《中粮“阿米巴虫”式电商》文章中报道，在中粮集团内部，尤其一些现有业务发展很顺利的成员公司难免担心，如果产品上网销售，有可能导致价格体系紊乱，最终会影响与经销商原本很不错的合作关系。结果，越是传统渠道畅销的产品，越有可能拿不到货。

而更为滑稽的是，该报道称，在一群80后、90后中间格外打眼的唯一一位60后、采购部经理熊健发挥了关键作用。每次遇到担心影响传统渠道体系、不愿意向他们供货的业务部门，在中粮集团有过多年工作经历的熊健便出马，“老资格对老资格”，谁也无法质疑他对中粮销售体系的谙熟，他的解释和担保消解了不少来自内部的疑虑。不过，这是一个显而易见的风险，一名60后的员工，已接近50岁快要退休，如果他退休了，我买网是否将陷入供货源紧缺的尴尬境地。

此外按照报道，目前中粮食品电商部采取的策略是，主力商品线上线下价格同步。比如占据去年中粮食品总销售额30%的福临门小包装油，其线上线下基本同价，有些产品甚至线上价格还略高。如果要参加电子商务平台的各种促销活动，运营者也不会轻易调整价格，而是采用买赠、返券等形式。由此福临门将不会成为我买网的主推产品，但如果缺少了类似福临门小包装油这样在实体店中“明星产品”的购买诱因，我买网的销量增长将失去强大的动力。

在失去销量、库存供给与价格优势三大运营保障后，我买网的品牌价值将随着用户体验的缩水而逐渐贬低，而这家由中粮集团苦心打造、高层倍加重视的网站，因为国企体制的羁绊，并不会像私企做事一样被马上干净利索的“切除”，日期长久，我买网就变成趴在中粮母公司“粮堆”上的一只“大蛀虫”。