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天猫商家“双11”反思录:传统品牌经验不足

来源:北京商报 作者:魏蔚,张绪旺 责任编辑:admin 发表时间:2012-11-21 16:45 
核心提示:据他介绍,在发现凌晨时段支付出现拥堵后,海鸥表采取了流量引导的方式,尝试着把用户引流到凌晨3点左右支付,汪鹏程的做法是送用户麦当劳早餐券,当时一共送出了700份左右,也就是说约700人被成功引流。

赚个盆满钵满固然令鏖战天猫“双11”的商家欣喜不已,但成功背后也不乏仍需改进的种种短板:支付环节不畅、客服准备不足、退换货处理……本报记者跟踪采访探路者、海鸥表、宝岛眼镜等知名传统品牌,听听他们如何反思自己的“双11”。

探路者 【战绩2376万元 】

备货是关键

11月11日19点36分,探路者天猫旗舰店销售额完成今年既定目标2000万元,截至12日零点,探路者的战绩为2376万元。

据探路者天猫旗舰店负责人王进福介绍,为迎接天猫“双11”,探路者准备了接近70款产品,当天卖断27款。“第40分钟我们的销售额就已经超过去年的成绩了,11日早上5点,过了千万元,19:36突破2000万元,最后到12日零点,销售额冲到了2376万元”,对于每个里程碑式的销售额时间点王进福都记得十分清楚。

不容否认,单店日吸金2376万元确实不一般,但是在王进福眼里,欢庆“双11”之余,总结今年的经验也至关重要。“比如明年要是再参加‘双11’,我一定多备些货,不光要多推出些款式,每款还要留出一些余量”,王进福这样计划,“因为售出的货品一部分会有售后问题,得替用户先备好货。”

事实上,之所以会考虑到以上这些措施是由于“双11”暴增的订单量。王进福告诉记者,“当天在订单量超过5万单之后,我就开始担心售后服务,这个订单增量是相当大的,要知道平时我们日均订单大概是1000单到2000单,这么多订单发出售后问题是不可避免的”。

据了解,探路者天猫旗舰店在14日收到第一个退换货要求,“是一个北京的买家,因为大小不合适,希望换货”,王进福如是说,“为了给用户提供好的网购体验,我们满足了他的要求,而事实上天猫‘双11’活动是不支持7天无理由退换货的,而且有27款货我们已经卖断了,如果用户希望退换的款式刚好在这27款中,我们的压力就比较大。”

有了这样的经验,王进福准备明年加大备货的力度,以防出现以上情况。此外,用户还通过电话、微博和旺旺等方式向探路者倾诉了支付不顺的苦恼。

但是令王进福欣慰的是,这些用户中有很大一部分还是十分理解商家和平台的不易的。(责任编辑:admin)

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