在线旅游市场巨变：点击付费冲击携程佣金模式(3)

庞大呼叫中心成双刃剑

携程呼叫中心员工近1.5万人，保证服务的同时，人力成本成为拖累。艺龙坚持线上预订获丰硕回报。

作为多年的用户，夏青觉得携程最大的好处就是方便、服务好、有保障，尤其是出差需要订能改签的全价票时，无需考虑价格因素的情况下，打个电话就能改签，预订后会收到航班信息短息以及出行天气预报，真是省心。

这些优势也让携程“负重前行”。携程拥有庞大的呼叫中心，座席数近4000个。呼叫中心是携程服务的保证，也正是这点让携程赢得了商务客人的认可，不过在人力成本整体上升的环境下，这也成为携程的一个负担。

“在线预订可节省人工成本。”艺龙首席执行官崔广福表示，艺龙坚持了4年的在线酒店预订战略，在2011年获得丰硕回报，当年全年净利润为人民币3930万元，同比增长90%.

继去年第二季度酒店在线预订比例首次突破50%以来，艺龙酒店在线预订比例继续上升。去年第四季度已有63%的酒店预订在线完成（包括手机客户端），高于前年同期45%的水平。

目前，携程线上预订比例只有45%，超过半数的预订由呼叫中心来完成，呼叫中心的员工接近1.5万人。携程管理层表示，2012年第一季度，携程运营成本将因为人员工资上涨而上升4%左右。

2011年第四季度财报显示，携程当季运营支出环比增长6%，运营费用达到7479万美元，运营费用率为50.8%，创下历史新高，净利润同比下滑16%，拖累2011年全年净利润增长仅3%。

对于成本上升的问题，范敏表示，携程成本提升主要是人力成本的上升，携程正在优化流程，减少成本。

开发增长点保老大地位

面对挑战，携程认为度假旅游是公司下一个业绩爆发点。此外，携程也在试水商旅业务。

“我目前还是会继续使用携程来预订旅游产品。”夏青说，尽管价格贵些，但携程还是有很多好处，比如携程的地面旅游服务非常“靠谱”，上次去巴厘岛，一落地就看到携程的地接举着大牌子，心里一下就“有底儿”了。

对于产品的评价，驴友张庆和夏青有些类似。“团购网站推出的酒店比较让人失望。”张庆说，自己曾在团购网上“团”过一次酒店，虽然总体价格相当于平时的两三折，但品质实在太差。相比之下，携程虽然价格要贵一些，但品质要好很多。

面对各种新兴势力的竞争，为保住原有客户，也为保住老大地位，携程正在寻找新的利润增长点。范敏此前接受本报采访时说：“我们真是如履薄冰，现在的市场是一个全面的挑战。”他认为，度假旅游是携程的下一个业绩爆发点。此外，携程正在试水商旅业务。

艾瑞咨询的报告显示，中国旅行者预订正在从线下向线上转移，预计2014年中国在线旅游市场交易规模将达4580亿元，比2011年增长174%.

在这种趋势下，携程和它的对手们都面临着挑战和机遇。