吴伯凡：电子商务需整合多种资源以满足客户需求

北京12月30日消息 据报道，经济之声特约评论员吴伯凡将与大家分享：一家传统企业是如何实现商业模式创新的案例。

吴伯凡：

今天我和我要说的是一家连锁洗衣店，它看上去好像和传统连锁洗衣店没有什么两样，但仔细一看它现在业务流程和商业模式跟洗衣店完全不一样了，这家连锁洗衣店的与众不同之处就是店里没有洗衣设备，只有很少的店有洗衣设备，他们不洗衣服，只收发衣服。或者说它是一家洗衣公司的终端店，它的后台用一种近似于工业化的方式在洗衣服，而前台只是用来收发衣服。

这样做的直接好处是让洗衣设备产能最大化，大大削减了传统洗衣店的冗余的成本和功能，获得了成本领先的优势。而别的企业的洗衣店都有设备，产能过剩、成本高昂、盈利能力也就低。但仅仅能做到这一点还算不上是创造了独特的客户价值，这家企业的独特之处还在于如果把要洗的衣服放在楼下洗衣店，第二天你可以在办公室楼下的洗衣店里或者在你出差的宾馆里收到干净的衣服，要做到这一点就必须与高效率的快递公司密切的合作。

我们面临一个客户的时候，要知道他是一个完整的人，他不只有单一需求，他来到你面前时，有很多没有满足的需求，甚至还有很多隐痛都没有说出来。好的企业就是要发现客户没有说出来的需求，并且周到的去满足这些需求，甚至是超乎客户的预期去满足这些需求。也就是说企业要利用既有的资源和能力给客户提供尽可能多的便利。在边际成本不明显增加的情况下，让边际收益大大的提高。

我们很多人都可能有过这样的一种体会，快递公司打来电话要你必须要在特定时候留在家里或者办公室，但是如果你是这家洗衣店的会员你就没必要为此烦恼，因为快递公司可以把它快递到你住宅小区的洗衣店里，或者你的办公室附近的洗衣店里，洗衣店收到货以后就会及时与你沟通，在你方便的时间把快件送到你手中。当然你也可以把你要寄送的快件放在这家洗衣店里头，让快递公司来取，这样这家公司现在扮演的其实是快递公司的社区终端店，快递公司因为与这家公司的合作也节省了大量的成本，也提高了效率。

还有比如说在深夜，你要突然急需一个什么样的生活用品，你可以到楼下的洗衣店里去购买这些商品，甚至打一个电话，店员就给你送上门，这个时候它其实就有点相当于7-11的这样的便利店了。

与此同时这家公司还与家政公司结成了联盟，因为他拥有那么多的客户，家政公司跟它联盟以后就能够一起来为也需要做家庭保洁的这些客户去服务，这样就整合了上下资源为客户提供更多、更有效的服务，增加了如此多的业务，但边际成本还是很低。所以即使的洗衣价格明显低于别的洗衣店，它仍然能够赚钱。

支持如此多业务的是一套非常完善的在后台运行的电子商务系统，此与行业的惯例、行业的习俗貌合神离，跳出山界外不在此门中，就可以实现一种很传统的夕阳行业里的基因突变，实现一种商业模式的创新，使你从这个行业里面出类拔萃，让同行业的企业丧失竞争力。

要做到这些我觉得应该有四点。第一，要重新定义自己业务的强烈的激情，就是说我要做的跟别人、跟同行到底要在哪不一样？这方面要有非常强烈的激情。第二，要对客户大量的隐形需求有深切的洞察力。第三，要让客户的价值落到实处就必须充分利用新技术手段，比如电子商务要整合企业边界外的大量的资源，满足客户的众多的需求，是不能够靠一家企业的资源来实现的，必须整合资源。第四，要业务组合来实现竞争对手无法克隆的营业模式，这个业务即使不怎么赚钱，其他的业务相互补充就获得了很高的盈利能力，而你的同行只是在单个的业务方面跟你竞争的时候，它就没有竞争力了。