电子商务的未来在于体验的竞争

以下为京东商城董事局主席兼首席执行官刘强东对凤凰网发来的独家寄语：

近几年来，每个领域都出现了新机遇，其中电子商务的发展最引人注目。在经历了前两年网购用户迅速增长后，中国网络购物市场目前正在转型升级，在未来电子商务依然将呈现较大规模的增长趋势。

电子商务最初出现在传统零售业还没有实现集中的时候。我个人认为，中国跟美国相对来说绝对值可能无法比较。但从占领市场份额来讲，三年之内我们将达到美国的水平，五年之内一定会超过美国，也就是说电子商务占整个社会收入比例三年内能够达到美国，如果五年之后美国是12%或者是15%，五年之后中国会是20%。现在电子商务和传统连锁店几乎站在同一个起跑线上，而京东商城则是得益于自身技术的高效率，通过信息技术，通过物联网合并，我们才能够在整个零售业上抢占更多的市场份额。

零售行业发展的趋势是越来越集中的，而中国现阶段的零售行业是高度分散的，因此不管是传统企业还是电子商务，未来十年都是从分散走向集中的十年。我个人认为，现在所谓的冬天其实是资本的冬天，而非业务的冬天。整个行业到了该洗牌的阶段，每家企业只有把内功修炼好，才能在资本市场的冬天里顺利度过。

此外，电子商务领域里，企业对于平台发展的判断也是至关重要的。京东商城属于自主经营模式，获利的根源在于能够为各个合作伙伴带来供应链的服务。研发、设计、生产、制造、包装，市场营销、品牌推广，这是大部分品牌厂商需要做的。而京东商城要做的就是帮厂家以最快的速度、最低的成本，从工厂的大门传递到消费者的大门。我相信在未来十年，自主交易式的电子商务增长会呈快速增长的态势。电子商务实际就是一个体验的竞争，谁能够做最好的体验，谁在未来就能够成功。

其实电子商务也好，传统企业也好，都只是发展模式的不同，在本质上没有区别，归根结底都是为消费者服务，解决消费者的需求，所以无论是作为企业的领导者，还是行业的推进者，最重要的是对消费者、对社会负责任。

到2012年初，京东商城涉足电子商务已有八年时间，我们从中国B2C市场最大的3C网购专业平台做到了中国B2C市场最大的网购综合零售商。如今，对于京东商城的定位可以用两个更为贴切的词来形容，“技术营销”和“仓储物流”。京东商城是一家“技术营销”和“仓储物流”公司。

目前，京东商城在全国已经选择了三级物流体系建设。全国有60多个城市正在进行建设，20多个城市中心以大家电为核心，全国12个城市建立三级物流中心。仓储方面，现在已经在北京、上海、广州等六个城市分别购买了数千亩土地，在每个地方都将建造“亚洲一号”，每个“亚洲一号”的面积不超过36万平米，但全部采用现代化的信息技术，到2012年年底，将有望建成四座“亚洲一号”。当然，单靠自己的能力是无法创造的，所以我们和多家物流公司正在进行探讨，大概三年之内会和合作伙伴们建立约200万平米的仓储来满足物流需求。

物流和仓储这两个系统是以开放作为标准进行建设的。未来配送系统不仅仅只服务于京东商城。项目建成以后，预计60%会开放给所有的合作伙伴，那时，已经不仅仅会服务于我们平台的卖家、合作伙伴，我们也很愿意服务于每一位厂商。将来厂商们可以通过呼叫中心处理订单。很多企业都会试图建设服务体系，但其实整个社会并不需要太多的服务体系。到最后，谁能够提供一个最低的成本，最高的效率，高品质的服务体系谁就能够成功。

京东商城秉持开放的信息系统也将一直开放。到2012年3月底，我们预计能够实现更大规模的开放。合作伙伴可以通过强大的信息体系，对用户的购买喜好进行数据收录，包括年龄分布、性别分布、产品的偏好度、关联性、与其他品牌的关联度、定价等等，都能够为合作伙伴提供借鉴。这样，每个厂家都能得到自己业务的销售数据，从而及时地调整自己的生产库存。

消费者最容易最直接感到不满意的就是售后服务，因此售后服务必是未来发展方向的核心之一。我们意识到，自身的售后服务在一定程度上有所欠缺。因此，从今年下半年开始重点在全国六大物流中心建造集中的售后服务体系。现在，我们已经实现了“211限时达”、“售后100分”、“全国上门取件”、“先行赔付”等多项专业服务。2012年，京东商城将实现超过300个城市实现自营物流配送，“211限时达”服务城市将增加到35个左右，核心区域做到一天三次配送。