家居建材电子商务从容起步(2)

线上体验得益于信息技术的进步。安居丽业商城搭建了3D可视化DIY家居网上互动平台，根据面积、位置、风格等为用户推荐样板间，用户不仅可以按照客厅、厨房、卧室等不同的功能挑选，还能根据现代海派、美式乡村、古典、混搭等多种风格进行选择，并在此基础上进行DIY设计。尚品宅配也推出了类似的服务，推出了专门的“我家我设计”软件，用户可以绘制平面户型图、进行虚拟装修等。线上体验以及DIY设计的方式明显提高了用户的参与度，但其功能目前更多还表现在增加家居网购的乐趣方面，在为购买决策提供参考上起到的作用还比较有限。

与新颖的线上体验相比，线下体验来得更为实在，也更受消费者的欢迎。淘宝爱蜂潮家居体验馆提出了省略中间环节的“F2C”(FactorytoConsumer，工厂到消费者)低价模式，采用情景间、集约、在线三种方式进行货品展示，消费者在现场体验的同时，可通过体验馆的收银台线下付款，但订货依然还需要通过网络进行。淘宝爱蜂潮强化了“体验”的功能，但目前，该模式存在着覆盖人群少、展示空间有限、价格标签与网购价格时有出入等一系列问题，一定程度上影响着消费者体验的快感。同时，这种方式也只适用于“底子厚”的大商户，对一众小本经营的商户而言则未必是笔合算的买卖。

对传统家居企业来说，它们本来就拥有线下实体店，在提升消费者的购买体验方面优势明显，但线上线下同时作业却也带来了协调问题。如果大家都到线下体验、线上购买，成本压力本来就很大的线下销售势必会受到影响，而如果线上线下销售不同的货品，那么传统家居企业线下体验的优势又将不复存在。笔者致电月星集团旗下的百舍家居网客服人员询问是否可以到线下进行体验，该客服人员称，线上的产品一般不会在线下销售，因为涉及到两个渠道之间的协调问题，这正是传统家居企业触网痛处所在，到底体验为重，还是协调为要，待解。

家居也要有个性

提供定制化、个性化的家居产品和服务成为整个家居行业的另一个发展趋势。数据显示，目前定制化家居已经占到整个市场份额的10-15%，且近几年正翻倍增长。定制家居通过个性化需求创造附加值，锁定有个性化需求的相对高端用户，避免陷入价格战之中，在家居业成本高企的今天更具吸引力。对家居电商来说，自然也是如此。酷漫居与迪士尼、时代华纳等公司合作，获得“猫和老鼠”、“超人”、“蝙蝠侠”、“哈利波特”等动漫形象的授权，以酷漫居动漫家居网为平台，线上线下一起抓，计划从明年开始提供定制化家居服务，目前已经获得鼎鑫资本6000万投资，并计划在三年内上市。

家居定制涉及咨询、评测推荐、设计、实地测量、物流、安装、售后一连串的服务，因此也包括了更多的线下参与。尚品宅配旗下的新居网和600余家实体店实现了线上线下的对接，消费者在新居网上浏览3D样板房，有意向后在线预约，通过网上商城预约可享受一定的折扣，也可以参加线上团购活动等，之后合作转向线下，设计师上门测量尺寸，制定设计方案，并在获得消费者首肯后进行生产、配送、安装。

定制化服务消耗的人力和时间成本都较高，而作为服务保证的线下实体店也对资金实力提出了更高的要求，“不差钱”是此类定制化家居服务企业能够生存的前提。如何化解多样化需求与规模化生产之间的矛盾，尚品宅配“拆分订单-合并生产-家具组装-合成订单”的做法可以提供一些借鉴。尚品宅配将不同用户的订单进行拆分，家具被分解成零件，然后再将相同的零件进行合并生产，零件出厂后进行编号，按编号组装成家具后合成订单。但是，如此操作的前提是有足够的订单数量作为支撑。