电子商务下ERP系统与CRM系统的整合分析(3)

(1)信息整合

ERP与CRM系统在很多方面存在功能的交叉或重叠，两个系统的信息有很多重合、重复的地方。同时，由于它们之间的前后台关系，很多时候两个系统在使用中都需要查询对方系统中的一些信息。将这一部分信息整合，在两个系统之间建立畅通的信息传递通道，可以实现数据共享和有效的交流，因此信息整合是CRM与ERP整合的一个重要方面。从信息整合的角度来看，CRM与ERP需整合的信息包括客户信息、产品信息、价格信息、库存信息和员工信息等。

(2) 业务流程整合

CRM的某些业务操作必须与ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。CRM的某些业务操作必须ERP的业务操作整合、联系起来，使得它们共同完成某个业务流程。比如，CRM应用中，当客户订购新的产品，CRM系统用户只要单击“提交”按钮就可以触发一系列服务程序，将这个订单信息自动传递到ERP的订单管理模块中。从业务流程整合的角度来看，CRM与ERP需整合的内容有营销管理、销售管理、客户服务与支持管理、财务管理。

5. ERP与CRM的整合模型

需要整合的模块可以分为以下几种情况：

第一种：模块功能在ERP及CEM系统中存在数据同步和信息传递的问题。如：订单管理和财务管理模块。这类模块是ERP与CRM系统整合的时候首要考虑的部分。对于订单管理模块，在产品报价、信用检查及订单处理业务中CRM系统需要从ERP系统查询相关信息来做出相应对策。对于具有专门财务管理模块的ERP系统来说，需要把价格、客户信用状况、应收账款等信息传递给CRM，同时CRM也需要把客户汇款、营销活动费用、销售费用等信息传递到ERP中的财务管理模块。

第二种：模块在CRM系统中的内容更加全面，功能更加强大。如：客户管理、客户服务与支持管理、营销管理。这类模块也是ERP与CRM系统进行整合的时候需要考虑的部分。在客户管理模块中，ERP系统仅有客户信息、购买记录等客户基本信息，而CRM系统中的客户信息更为全面，另外还具备通过数据挖掘工具对客户信息进行分类和分析预测的智能化功能。对于客户服务与支持管理来说，CRM具有专门模块，可以实现客户服务与支持相关的多项业务，而ERP系统仅能进行简单的客服记录。同样，CRM具有完善的营销管理模块，可以进行与营销相关的多项业务，而ERP系统仅能提供一些简单的营销资料。以上模块都可以丰富和完善ERP系统功能，特别是与客户管理相关的功能。

第三种：模块在ERP系统中的内容更加丰富，功能更加强大。如产品管理、工作人员管理。对于产品管理模块，ERP具有包括产成品、在制品、原材料在内的所有产品信息，而CRM仅有产成品相关信息。对于工作人员管理模块，CRM主要针对销售人员及服务人员进行管理，而ERP对企业所有员工信息都有较为全面的管理。鉴于这类模块在ERP系统中已具有较强功能，在整合系统中不作变动，维持已有功能。

根据以上分析内容，以交叉和重叠的功能模块作为整合的关键，按照强项功能覆盖弱项功能并保持信息完整性的原则，构建ERP与CRM系统的整合模型。

在现有ERP与CRM系统的基本模块基础上，进行如下整合：订单管理和财务管理模块通过整合实现数据同步和信息实时传递，同时，CRM系统的客户管理、营销管理及客户服务与支持管理模块由于具有全面而大量的信息和更为强大的功能，从而整合到ERP系统对应的功能模块中。CRM与ERP获得的各类数据统一存储至数据中心，数据中心的数据经过数据的提取、转换及加载等过程(ETL)后，确定物理存储结果并装入数据仓库，得到的数据库则继续为整合系统中的各功能模块提供相关信息及数据。通过该过程，从信息整合和业务流程整合两个方面实现CRM系统向ERP系统的整合。整合后，以CRM为前台支撑的ERP突出以客户为中心的管理理念，将企业关注的焦点逐渐由以产品为中心转移到以客户为中心上来。这意味着ERP在以企业流程再造为核心的管理基础上，增加了客户关系管理的功能，将更加着重于企业活动的网络化和流程的改进。尤其在市场营销、销售和客户服务研究发展上，客户始终处于中心位置。(责任编辑：admin)