家电零售业体验营销的转型之路(2)

症结二：信息系统存在孤岛现象。货品出自商店，送货与安装不是同一批人，送货不是同一个物流中心，家电连锁店普遍出现的多次送货现象以及送货与安装不一致的问题，自然就见怪不怪了。专业化分工与多配送中心发货，这是无可厚非的，但关键问题是缺乏一个“合流”的物流中心，即使没有合流部门，也应该有一个协调部门。但现实情况中，司机成为送货的关键人物，原因在于家电连锁企业的售后服务信息系统没有有效地整合销售、配货、送货、安装、客户意见反馈等各个方面的信息，没有有效地管控送货动态，并及时传达到客服中心，公司的信息系统存在孤岛现象。如今的网上订货由于物流系统不健全，也给顾客造成了很多麻烦，网上购物时的便利性被接单时的不便利彻底抵消了，大卖场一次购足的便利性同样被多次接单的不便利所抵消。

症结三：服务体系只便利自己没便利顾客。连锁店业务流程的设计一般都不是从“便利顾客”入手，而是考虑“便于管理”，这样的例子不胜枚举。例如，商品送达顾客以后，要求顾客出示发票，并提供送货或安装回执联，由于订货、送货、安装之间有一定的时间间隔，如果遗失或遗忘这些材料，送货或安装时就会遇到麻烦。这一服务流程看似专业、规范，便于内部管理，但给顾客造成了极大的不便。新居装修期间，居住地与装修地有一定距离，顾客稍有不慎，就需要来回折腾。由于服务外包，收到商品后，送货员只要求顾客收下商品或拒收，送货员为了追求送货速度，根本不允许客户试用。他们计件取酬，每一单送货自然越快越好。有时候快递员送货到家后没人接单就回去了，事后问客服，说是因拒收把货退回去了，因为拒收不影响快递员收入。服务外包以后，由于各自利益不同，出现上述问题很正常，但作为连锁公司，应该建立有利于提升顾客满意度的服务体系。

症结四：营销意识与顾客需求不协调。销售前是商店求顾客，销售后是顾客求商店，这就是当前的现状。这一现状不仅仅表现在家电连锁行业，也是我国零售行业的通病。所以，当前的所谓“体验营销”与“体验店”，试图让顾客在销售前、在店铺内有更多的感性体验，以冲破其理性约束，从而促进销售，这仅仅是商家的单相思。消费者心中有一杆秤，他们知道如何去比较与选择，对选购家电的消费者来说，除了价格，他们更关注的是售后服务。商店关注售前与售中，顾客关注的是售后，这就是一切问题的关键所在。在这个关键点上，店铺的体验营销做得越好，顾客就有可能买得越多，如果得不到好的售后服务，顾客就会买后遗憾，从而降低顾客的满意度与忠诚度。所以，如果店铺不能改进营销思路，从根本上提升顾客的购买价值，降低顾客的购买成本，一切都是徒劳的。

家电零售业体验营销的转型策略

拓宽营销路径，提供多样化购物体验。不同类型的顾客存在不同的购物路径，很多年轻人已经对网络产生依赖，上网已经成了他们的生活习惯。对这类顾客，电子零售自然更具有吸引力，他们甚至通过“1号店”购买油盐酱醋等生活必需品和其他日常生活用品。电子零售已经真实地对零售实体店产生了越来越显著的影响，甚至已经出现零售行业人才从实体店向网店转移的趋势。家电连锁企业与其他零售企业一样，都已经开辟了网购渠道，但如何利用网络更好地为消费者服务，则是关键。网上业务与店铺业务要有分有合，网络业务应该独立发展，但信息应该共享。在目前阶段发展网上业务，主要目的不一定是销售，而应该是提升顾客与店铺沟通的便利性。这可以吸引一大批年轻消费者群体，并使他们成为忠实的消费者。消费者购物，既要考虑价值（如性价比），还要考虑成本（不仅是指支付货款的成本，也包括便利方面的成本）。所以，如果从消费者角度来考虑，商家的竞争力不仅仅体现在价格上，低价竞争不是家电零售行业的出路。(责任编辑：admin)