三网融合 三方联动构建可管可控的ITV网络(3)

运维优化：可视化提升客户满意度

当业务承载网由传统的TDM网络演进到IP网络后，运维人员最大的感触就是IP承载的业务品质看不到了。

对于ITV业务，一方面，运维人员无法看到业务的QoE指标，不能获取用户真实体验；另一方面，当用户投诉时，运维人员无法定界和定位故障点，各个部门相互推卸责任。正是由于这样的原因，运维人员经常会抱怨“ITV涉及的网元多，业务需求高，运维难度大”。改变这一现状可从两个方面入手。

实现可视化运维，网络情况尽在掌握

在网络中部署探针，可构建从业务头端到STB的ITV业务端到端监控架构，通过主动和被动两种模式监控网络情况，并以可视化的形式呈现，让运维人员对网络情况“一目了然”。

意大利电信IPTV现网用户33万，占宽带用户的5％。运维人员经常收到用户投诉BTV/VOD视频质量不好，而通过现网Performance Manager检查，却发现城域网KPI正常，难以定位问题。意大利电信通过在各个业务节点部署探针，随流检测网络指标和模仿用户QoE，完美解决了这个难题。目前华为的IP网络设备已实现了该功能，不用增加外置设备和部署难度。

拉通运维各部门，建立ITV运维团队

从运营商现有运维体系来看，业务平台的运维团队只关注ITV平台维护、业务故障处理和省中心/市局，城域网运维团队则负责城域网设备维护和省NOC/市局，接入网运维团队负责宽带接入设备维护和区局。各运维部门相对独立，信息采集及监控效率不高，没有形成端到端闭环。只有拉通运维各部门，成立以ITV业务保障为核心目标的ITV运维团队，才能改变这种情况。

比如，法国电信在IPTV部署初期没有考虑E2E业务质量监测，导致用户投诉后，无法解决问题，各个部门又互相推卸责任，对业务发展的影响很大。痛定思痛，法国电信优化了组织架构，成立以业务为中心的SMC（Service Management Centre）拉通各维护部门，有效提升客户满意度。根据SMC提供的统计数据，目前客户满意度保持在75%以上。

中国ITV业务将进入快速发展期，打通市场拓展、网络建设和维护，实现三方联动，将市场的需求反馈到网络建设和维护中，实现基于业务体验的网络建设和可视化运维，才能在获取更多用户的同时，有效降低网络建设和维护成本，保证ITV业务健康合理的运营。