付费电视运营100问（下篇）(2)

来源：流媒体网　作者：张磊　责任编辑：admin　发表时间:2011-04-30 18:59　

付费电视管理机构电台电视台有线 CMMB CTTB 直播星内容付费电视网络电视台高清电视交互电视双向网改其他

核心提示：关于客户维系 69、客户维系：降低退订率（churn rate）是客户维系的唯一目的，措施包括：1）客户服务中心；2）市场营销措施；3）采取新技术让服务更有粘性；4）差异化内容和频道；5）专属频道（exclusive channel）

关于客户维系

69、客户维系：降低退订率（churn rate）是客户维系的唯一目的，措施包括：1）客户服务中心；2）市场营销措施；3）采取新技术让服务更有“粘性”；4）差异化内容和频道；5）专属频道（exclusive channel）；6）附加服务；7）升级服务；8）与电信业务捆绑销售；9）三屏合一或者TV Everywhere

70、退订率：月退订用户数与总用户数之比。降低退订率是运营商最重要的运营工作，在美国，付费电视退订率为2%左右，发展一个新用户成本大约在500-1000美元左右，包括赠送机顶盒、安装、市场营销费用等等，而挽留老客户的成本要低很多，所以，退订率也是资本市场非常看重的一个运营指标。

71、客户服务中心：两个作用：1）赢回客户技巧：在客户要求退订服务的时候，资深客服人员组成的赢回客户团队会遵照《赢回客户手册》来挽留客户，包括赠送个别服务等等；2）收集客户流失的数据和原因：以便了解客户流失的情况，在产品、服务和市场营销等工作中做出改进。

72、市场营销措施：新用户在销售点订购付费电视服务时，销售代表会根据用户的收入情况推荐不同的节目包，销售过程中不追求高级包的销售，避免出现用户订购超出自己财务承担能力的节目包，可以确保用户长期订购，以免出现用户订购两三个月后就退订服务的情况，带来前期安装费等一系列损失。

73、采取新技术让服务更有“粘性”：通过新技术提高用户体验，是降低退订率的重要手段，1）提供DVR（数字录像）技术；2）数据服务，包括增强信息、VOD等等；3）时移服务：可以看到7天×24小时内的节目；4）位移技术：用户可以在任何有宽带或者3G的地方通过PC或者手机看到家里订购的节目。

74、差异化内容和频道：在价格和服务趋同的情况下，差异化是用户选择付费电视运营商的重要的原因之一，1）提供更多的电影和体育频道，特别是独家转播的体育比赛；2）提供更多的高清频道，甚至3D频道；3）提供更多种类的外语频道包，吸引移民订购；4）提供更多的VOD片库。

75、专属频道：由付费电视运营商与内容合作伙伴根据用户的收入、年龄、观看行为等定制的频道，包括电影、电视剧、娱乐、体育、购物、纪录片等等，是降低用户退订的重要手段，一些付费电视运营商的专属频道占到了所有频道30%以上的比例，并且随着运营的越来越精细化，专属频道将会越来约多。

76、附加服务：用户订购付费电视业务之外，还可以享受部分的服务，比如：1）家庭的第二台，第三台机顶盒免收部分收视费；2）用户搬家后，免费的移机服务；3）用户订购的部分内容可以在互联网上点播观看；4）用户续约时赠送部分VOD点播；5）积分回报；6）免费观看部分新开办的频道。

77、升级服务：对已经订购一定期限的用户进行升级服务是降低退订率的重要手段，1）升级成高级包，免收额外费用；2）升级成高清频道包；3）升级机顶盒成DVR功能：可录制喜欢的节目；4）升级机顶盒带时移和位移功能；5）升级机顶盒带Google TV功能：新功能能够让用户的粘性更强。

78、与电信业务捆绑销售：付费电视运营商会与电信运营商合作，联合推出融固话、宽带、手机、付费电视打包的套餐，并且实现话单和付费电视费用一单清，这样双方都能通过业务互补，同时降低双方的退订率，比如：美国卫星电视运营商Dishnetwork和DirecTV都与AT&T合作推出过捆绑套餐。

关于三网融合、三屏融合

79、三屏合一或者TV Everywhere：付费电视运营商意识到仅仅在电视屏幕上提供服务已经不能满足用户的需求，于是开始在PC和手机上提供服务，让用户随时随地能观看以订购的电视节目，增加用户的粘性，降低退订率。目前，几乎所有的美国付费电视运营商都提供了不同内涵的TV everywhere的服务。(责任编辑：admin)

“扫一扫”关注融合网微信号

免责声明：我方仅为合法的第三方企业注册用户所发布的内容提供存储空间，融合网不对其发布的内容提供任何形式的保证：不保证内容满足您的要求，不保证融合网的服务不会中断。因网络状况、通讯线路、第三方网站或管理部门的要求等任何原因而导致您不能正常使用融合网，融合网不承担任何法律责任。

第三方企业注册用户在融合网发布的内容（包含但不限于融合网目前各产品功能里的内容）仅表明其第三方企业注册用户的立场和观点，并不代表融合网的立场或观点。相关各方及作者发布此信息的目的在于传播、分享更多信息，并不代表本网站的观点和立场，更与本站立场无关。相关各方及作者在我方平台上发表、发布的所有资料、言论等仅代表其作者个人观点，与本网站立场无关，不对您构成任何投资、交易等方面的建议。用户应基于自己的独立判断，自行决定并承担相应风险。

根据相关协议内容，第三方企业注册用户已知悉自身作为内容的发布者，需自行对所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）负责，因所发表内容（如，字体、图片、文章内容等）等所引发的一切纠纷均由该内容的发布者（即，第三方企业注册用户）承担全部法律及连带责任。融合网不承担任何法律及连带责任。

第三方企业注册用户在融合网相关栏目上所发布的涉嫌侵犯他人知识产权或其他合法权益的内容（如，字体、图片、文章内容等），经相关版权方、权利方等提供初步证据，融合网有权先行予以删除，并保留移交司法机关查处的权利。参照相应司法机关的查处结果，融合网对于第三方企业用户所发布内容的处置具有最终决定权。

个人或单位如认为第三方企业注册用户在融合网上发布的内容（如，字体、图片、文章内容等）存在侵犯自身合法权益的，应准备好具有法律效应的证明材料，及时与融合网取得联系，以便融合网及时协调第三方企业注册用户并迅速做出相应处理工作。

融合网联系方式：（一）、电话：（010）57722280；（二）、电子邮箱：2029555353@qq.com dwrh@dwrh.net

对免责声明的解释、修改及更新权均属于融合网所有。