沈拓：“去电信化”重在去除路径依赖(4)

第七，“去电信化”需要正视新老业务的服支撑保障差异化。

支撑保障的流程、模式一般是电信运营商多年经营的沉淀产物，也往往是最能体现电信运营商组织记忆与运作惯性的地方。一个有趣的现象充分说明了这一点，当固网运营商向全业务运营商转型过程中，其不适之处往往表现于简单沿袭固网保障模式，在提供速度上缺乏竞争力，集中表现在对移动通信用户的开通激活与维护支持速度慢;当移动运营商向全业务运营商转型过程中，其不适之处往往表现于由于长期服务于规模化、标准化客户群体，当需要围绕重要政企客户进行差异化的网络质量保障的时候，缺乏形成差异化的能力。支撑保障的转型跟进不畅，是最有可能导致新型业务失败的因素。

第八，“去电信化”需要正视新老业务的发展预测与考核评估方式的差异化。

对于已经进入稳定轨道的传统业务来说，管理中的发展预测与考核评估方式也已经相对稳定，包括在充分的历史数据积累基础与稳定低速增长预期基础上的趋势外推。同时，在考核中一般将市场份额、收入与利润的增长要求纳入到企业的KPI指标之中。

但如果将类似的预测与考核模式简单运用于新型业务，很可能会扼杀新型业务或导致新型业务发展“注水”。一方面，由于发展时间短，缺乏历史数据积累，目标的设定很大程度会受到迫切希望向下传递压力感的企业管理者的影响，而企业管理者对于转型的主观热切渴望，又往往会加剧对新型业务不切实际的财务贡献目标设定上，这极容易导致注水搀假。另一方面，电信运营商的新型业务价值构成非常复杂，如果统一使用收入绝对目标、利润率目标进行衡量的话，不仅事实上很难科学公平，而且会导致杀鸡取卵般的短视行为。

考核评估的简单化沿袭，是很容易把新型业务推向传统业务路径依赖的危险做法。这启发我们，新型业务的成功，不仅需要业务经营本身，更需要企业各项配套经营管理行为全面转型变革，彻底摆脱路径依赖。

第九，“去电信化”需要正视新老业务组织结构、文化与人员能力的差异化。

新型业务往往在组织结构、文化与人员能力上也大多显著差异化于传统业务，但往往不适当地沿用了传统业务的组织结构、文化特征与人员技能模式。例如，新型业务需要具备鼓励尝试、包容失败、兼容多元精神的文化特征，如果简单沿袭传统业务所鼓励的最小化风险、保持稳定增长的文化特征，将会是非常痛苦的事情。同样，新型业务与传统业务的内在差异，决定了组织结构与人员技能要求必然存在显著不同，简单的沿用既有模式可能会从机制基础上扼杀新型业务。

前面的九项分析，足以让我们看到，如果不能围绕新型业务的特质为其创造生存发展的基础土壤环境，而是简单沿袭传统业务的土壤环境，新型业务很难成功。电信运营商必须时刻保持对于路径依赖的警惕，在推进“去电信化”的过程中克服路径依赖。