电信服务那些事儿：资费逐年下降是事实(3)

流量提醒：个性化提醒最实在

“感觉没怎么用啊，上网流量怎么又超了？”“运营商的流量提醒能不能个性化一些？”在享受着用手机随时随地上网便捷体验的同时，人们对流量提醒服务的要求也越来越高。曾经被媒体曝光的“天价流量”事件给运营商敲响了一记警钟，近一两年，“流量经营”也成为企业经营的重点，内因外因的共同作用下，运营商在个性化的流量提醒服务方面不断推出新举措。

从今年3月起，中国电信开始提供流量服务提醒的定制化服务，用户可通过网上营业厅和10000号定制是否开通手机上网流量提醒功能，并可以自行设定提醒的具体方式。业内人士一致认为，中国电信这一服务新举措的推出，可以为消费者更好地使用手机上网提供帮助，让消费者能够明明白白消费。近日，中国联通自主研发的“手机上网记录查询”系统已在中国联通10010客服热线和部分省份“手机营业厅”客户端成功上线试用，用户通过该系统可查询当月及历史3个月内手机上网的访问时间、访问网址、流量类型等内容。中国移动除了每月6日、16日、26日发送数据流量提醒短信之外，当流量将要耗尽时，也会自动发送提示短信，提醒用户购买流量叠加包。中国移动还开通了部分国家和地区的“国际漫游量日套餐”。当客户在境外用手机上网时，会收到提示信息，告知客户已产生漫游上网数据流量，提醒客户关注资费和使用情况，或者关闭手机数据漫游功能。

其实，在正常使用情况下，并不会产生令人咋舌的流量资费，关键是在流量出现异常的时候，比如因为手机中毒长时间联网、长时间使用手机视频等耗费流量的业务、产生大量国际漫游数据，这时候，运营商如果能主动对消费者进行提醒，这样的个性化服务才真正能体现出运营商的服务水平。

多渠道客服：服务更多元更智能

江苏南京的王先生想在天翼手机上设置Wi-Fi却不知道怎么操作，于是向中国电信的客服咨询，不久，他的邮箱就收到了设置Wi-Fi的详细图解邮件。王先生接受的“邮件服务”，正是中国电信江苏公司多媒体智能客服的一种。

在移动互联网时代，电信服务的渠道也在与时俱进，变得更加多元化、智能化。传统的语音客服响应速度提高了；网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道的服务优化了；QQ、微博、微信等新媒体形式的客服渠道也正在发挥着作用。以微博为例，中国电信、中国移动、中国联通三大运营商集团层面的官方微博不仅成为及时回答客户咨询、处理客户投诉的通道，不少省级公司也有了自己的微博，承担着服务和营销的职能。

针对不同类型客户的不同需求，通过不同的渠道提供服务，这样不仅能节约电信企业的服务成本，而且也更能有针对性地解决客户投诉。比如，当客户遇到的问题比较复杂，仅仅通过语音客服人员在电话里是不能解决的，这时候，可以通过QQ、微博或者是邮件的方式，结合图示与客户交流，效果更好。事实上，如今，即时在线的电子客服渠道重要性逐渐凸显，对用户来说，不仅问题得到了解决，而且能在第一时间得到各种优惠、业务知识等资讯，对企业来说，由于这些渠道具有很强的互动性，有利于培养更多忠诚客户。此外，随着3G的深入发展，人们对智能手机和各种增值应用的咨询需求也越来越多，针对这一趋势，电信企业也进行了相应的服务创新，比如，中国电信在营业厅内配置“3G辅导员”，专门解答客户的相关问题，在做好服务的同时，也承担着体验式营销的职责。