电信服务那些事儿：资费逐年下降是事实(2)

宽带：“虚宽”问题不都是运营商

宽带不宽，这大概是电信服务最受消费者指责的一点了。在2012年中国消费者协会总结的投诉热点中，运营商的有线宽带服务就是其中之一。

客观来看，“宽带不宽”的现象的确存在。其中有一些是人为因素造成的。首先，运营商在服务过程中没有向消费者强调宽带产品的相关概念。比如，带宽和测速的单位，按照国际上通信行业惯例，运营商提供的带宽，其单位是每秒比特（bps）；而用户测速时的单位为每秒字节（B/秒），两者的换算关系为1B/秒=8bps。如果一位用户安装了2M宽带，那么对应的测速数据应该是256KB/s，而且这还只是理论值，实际可能略低；再比如，现在一些运营商提供的20M光网宽带，并不是说20M全部用于上网，其中有10M是用于网络电视的，而运营商在宣传过程中，往往只突出“20M”这个数字，却有意无意地回避后面的“补充说明”，这样很容易造成消费者的误解。

排除人为因素，当然也不能否认“假宽带”的存在。比如，有些用户安装了2M的宽带，但实际下载速率却只有142.2KB/s，这的确是有问题。但追究其中的原因，并非一定是运营商的责任。要知道，运营商一方面直接向最终用户提供宽带，另一方面也将带宽批发给网络服务商，这些中间环节上的网络服务商有可能为了追求经济利益，将独享宽带变成共享、强制安装不合格网络产品，导致用户体验不到应有的带宽。此外，还有一个客观原因是：宽带是一个普遍服务产品，就好像高速公路一样，当节假日人们出行需求增多时，必然会出现拥堵现象，使用宽带也是同样的道理。工信部已经启动了宽带普及提速工程，相信随着相关措施的落实，消费者的宽带体验能够得到逐步优化。

套餐：拒绝强制捆绑明明白白消费

只想办个宽带包年的业务，结果必须捆绑一个手机号码，虽然这个号码里包含了一些话费，属于免费赠送，但是这种强行捆绑的套餐对于那些已经拥有多个号码的用户来说无疑是一种累赘，而且极易引起消费者的反感。

种类繁多的套餐似乎是电信服务的一个特色，语音套餐、流量套餐、宽带套餐，不要说用户搞不清楚，有时候连电信企业的服务人员也未必能全部记得清楚。“套餐太复杂，看不明白，可能会中圈套”、“强制捆绑条约太霸王”，这可能是消费者对电信套餐最不能接受的两点。

设计套餐的初衷是为了满足不同消费层次的需求，然而，太细分、太烦琐的套餐会让消费者头晕眼花，反而让消费者产生“买的没有卖的精”的心理，担心“中套”。虽然说大多数套餐在资费上都是优惠的，优惠没人不喜欢，但前提是必须建立在明明白白消费的基础上，如果消费者连套餐的内容都看不明白，又怎会知道优惠在哪儿？除了套餐设计要尽量简洁，在服务过程中也必须解释清楚套餐包含的义务，以免造成用户的误解。

对于那些强制捆绑的套餐，运营商或许是出于发展更多用户的考虑，殊不知，这种做法往往会起到反作用，因为没有人喜欢被强制消费，即使运营商提供的套餐是优惠的。新浪微博网友“小蜗牛1992”吐槽：装个宽带送两部智能手机，还送数字电视等很多优惠。我就搞不明白，我就只想连个宽带，你给我强制消费这么多产品，我一个人能用得了两部手机吗？

当然，有些资费套餐还是很实用的，比如流量包套餐，对于那些月底流量告急的用户来说可谓雪中送炭。关键在于，服务过程中一定要简洁、清楚地做好解释工作，不要强制捆绑消费者明确表示不需要的套餐。(责任编辑：admin)