周鸿祎：腾讯将来可能会是中国最大的运营商(3)

另一个被颠覆的行业是通讯产业。腾讯将来可能会是中国最大的运营商。

运营商们不认同，他们会觉得，腾讯一寸光纤也没有铺过，我们铺了这么多光纤，没有我们修的高速公路哪来你们的互联网厂商呢？绝大多数互联网厂商还是要依赖于运营商的，但是美国Google已经在自己独立的探索、自己布光缆、布WiFi，也就是说他会越来越多掌握用户信息、掌握用户行为，用户越来越多了每天使用他的服务，而用户跟运营商的关系慢慢变成什么呢？你就是个管道，我只是用你的流量套餐而已。

用户会越来越感觉不到运营商的存在，过去你要用个手机还要上个SIM卡，以后假定有很多WiFi了，你拿的无线设备，没有SIM卡也可以打电话，你也可以发短信，甚至你以后连手机号都不一定需要了，因为你可能会用一个FaceBook的帐号或者微博的帐号，甚至一个QQ号就可以联系别人。所以你会发现，由于这种互联网的发展，最后连互联网的基石运营商都开始出现，他还存在、他还离不开，但用户不能感知到他了，就是被边缘化了，最后用户会把谁当成运营商呢？就会把腾讯当成运营商，就像，人们也许会把支付宝当成银行。

所以未来在这样一个时代，要看两个问题，看三个点：一个是最重要的谁是你的用户？而用户不是一成不变的，用户的行为已经发生了巨大的变化，所以如果不了解用户那就是盲人摸象、闭门造车。第二个是看自己的内部，自己内部的组织架构，如何能够通过微创新，去不断的让自己的企业变成柔性的组织结构，能够适应市场和用户的变化，能够自下而上的创新。但是，最重要的还有一点，就是找对敌人、找对对手，很多人经常找不对对手，就容易出错误。

在这种情况下，企业的首席执行官，要把自己的名字改成首席体验官。今天的互联网，实际上从刚开始悄悄的渗透，温水煮青蛙，到最后突然让这个行业感觉，互联网原来是颠覆，所以在这种情况下竞争我觉得很大程度就变成你对用户理解的竞争和对用户体验的竞争。

这样的话，你的组织结构和企业文化就会发生调整，比如说很多创新就不再是自内而外，而是而外而内，就是要倾听用户的声音，或者去发现用户潜在的需求，创新也往往变成不是自上而下，说把企业高层的战略变成KPI去分解，而是变成自下而上，因为企业基层的那些员工、产品经理、客服人员、市场能力，他们离市场最近，他们离炮火声最近，他们往往会看到真正用户的想法。

最后跟大公司去PK，考验的是“颠覆式创新”的能力，颠覆式创新的定义，是你让一个原来很贵的东西变得很便宜，让一个很复杂的东西变得很简单，这两种东西都有可能形成颠覆式创新。换句话说，颠覆式创新从来没有说一定发明了一个可口可乐秘方，或者发明了一个新的算法才叫颠覆式创新。

体验也会成为一种新的颠覆行业的力量。这时候，我很赞成一点，我们要把发明和创新不要划等号，要发明一个别人从来没做过的新东西竞争取胜很难了，但过去我们经常把发明一种东西才叫创新，其实今天已经把发明出来的东西换一种方式去做也叫创新。

所以这就回到一个问题，在互联网颠覆一切的时代，什么是不能被颠覆的？那就是用户独特的体验，是温暖的感知、情感的注入，细腻的产品触觉，所以，现在商业地产在招商、盖楼的时候，可能就会建更多的电影院、SPA、美容美发，因为这是互联网不能取代的体验和服务。

传统产业和互联网这场战局之混乱，已经没有前方后方了，也看不清谁是盟友、谁是对手了，“乱世出英雄”，大乱才能大治。