当3G市场遇见云 二次营销与体验服务成为关键模式(2)

运营商经营模式转变：喜新不厌旧

3G营销与2G不同的是数据业务方面，繁多的业务应用给用户展现了全新的体验，应用越多对用户的吸引力就越大。

根据服务业用户满意度的调查，商品众多的大型超市得分往往是最高的，而成熟超市的用户群体则是以老用户为主体。虽然每个用户都有自身的消费习惯，但我们很难找到每次进超市走同样路线、消费同样商品的用户，这就是差异化的用户体验，3G“云”的业务体验是需要多次反复才能完成的，并贯穿在用户业务应用的全过程之中，即使是每一个具体应用，其前中后期的体验也有所不同。

我们可以分析一下苹果新产品的用户群体，每当苹果发行新产品，第一个响应的是对苹果产品熟知的苹果粉，苹果粉们为了率先得到新产品甚至彻夜守候，先得为快；而苹果的饥饿式营销也是主要针对对苹果产品熟悉的用户，而苹果在全球广设专营店更是为了不断增加用户感知，强化用户体验式服务。

那么，运营商应如何适应这新的形势，不断改变3G经营模式呢？最大地发挥3G“云”的力量是一个关键。

首先，根据“云”业务需要反复不断应用的特点，运营商需要做到“喜新不厌旧”，那就是既要不断发展新用户来增加用户规模，又要利用“云”的力量，做好已有用户的应用体验，不断满足已有用户对更多新业务应用的使用需求，这样就可以不断发掘二次营销市场，同时，还能以老用户的体验口碑带动更多新用户的发展。

其次，由于“云”业务的消费还具有内容时时更新的特征，3G业务处于一个不断推陈出新的时代，运营商需要把握方向，把最新最好最合适的业务应用推荐给现有用户。

第三，由于3G用户的实名和付费等因素，众多的3G“云”业务更需要对于品质的保证，运营商需要关注用户应用品质，避免一些消费陷阱，保障3G用户的切身利益。

第四，面对纷杂的“云”业务，一些用户显得有些茫然，对此，运营商需要加强服务，为用户提供必要的咨询，为用户排忧解难，3G“云”的开展，服务是关键。

第五，运营商需要进一步强化体验环境，增强用户对3G“云”的业务感知。

从3G“云”业务的发展趋势可知，要发展3G业务应尽快发展一批对3G业务熟悉的基本用户，通过这些用户的带动加速3G业务爆发，因此，运营商应该加强体验式服务，利用网站、邮件、短信、3G业务本身等多种方式来宣传、交流、培训用户对3G业务的应用。

相比而言，专业的面对面的交流和咨询效果更好，运营商可以利用每个用户定期去营业厅缴费的契机，实施面对面的用户培训和咨询，解决用户的疑难问题，对用户的业务使用、流量分配和新业务推荐等方面做出咨询建议，把营业厅变为业务学习的沙龙，加强服务，增加用户的粘稠度，增强用户使用新业务的兴趣。

其实，运营商更应该做超市的管理者，超市并不直接生产产品，而运营商的超市和手机上其它的应用平台是统一的，不矛盾，只是运营商需要更贴近用户服务，和用户的立场更接近一些，要提供的服务感知可能也更多一些，特别是在服务方面，因为有缴费环节，一些业务演示、咨询和培训也只能运营商来做。

由此，当3G市场遇见“云”，市场的销售已经不仅仅只是买卡和发展新用户那么简单了，面对现有的巨大的存量市场，运营商需要更大程度地发挥“云”的力量，去鼓励用户对新业务新应用的了解和使用，通过多种服务形式加大用户对运营商的认知。为此，运营商不妨利用一切可以和用户交流的机会，更加主动地服务于用户，通过对具体业务应用的咨询、培训和宣传等手段，达到用户对运营商品牌的认知以及二次市场的拓展。

因此，当3G市场爆发的时候，运营商需要转变经营模式，实施以客户为中心的经营模式，通过政策引导、激励的前期市场策略，以及演示、咨询、培训等后续不断的服务手段，支撑到位，以服务获取更多的价值，坚持和持续才能有效。(责任编辑：admin)