从品质角度看三星“电池门”事件(2)
要找到真正的原因，还需要做大量的调查工作，出现问题批次手机所有的生产时的关键数据，确认测试时的数据是否出现偏差？电池厂商所有相关批次的数据，测试结果，包括原材料的相关数据、测试报告等等。
为了对比，前后批次生产的相关数据也要调出，以进行对比分析。更多的数据则是结合分析确认过程中的结果及需要，进行进一步的调查。
手机出厂后出现一些小问题，可以理解。但出现爆炸和燃烧这样严重的问题，并且没有在生产及测试过程中检测出来，回归源头则要确认设计、测试方法、信赖度、样品生产、批量生产等重要阶段和相关细节信息，才有可能找到真正的原因。
但从目前三星及电池厂商发布的声明来看，我们并不知道有关分析的具体内容和数据，只是知道用于测试体验的手机可能存在电池隐患；燃烧事件的原因不在于电池，在于外部加热导致。
综合如上信息，目前为止，我们消费者并不知道问题出在哪里？电池存在隐患的原因是什么？
(三) 企业的品质危机处理
过去从事品质管理工作时，也接触并处理过来自海外市场反馈的抱怨和不良。我们的产品不是类似于手机这样消费产品，只是客户产品中的一个部件，或称为零件。
我们的处理手法是，针对现行同样或类似产品的生产全部停止，确认库存和运输途中、及客户端库存及已使用的数量
数量、批次及影响的批次通常是要求在24小时内完成，并需要以清单的形式明确列出，以便客户核对数据，并快速采取下一步的动作。
同步处理的还有客户端现场需要在第一时间进行确认，了解具体的不良现象及影响程度，对客户生产、品质及交期的影响进行全面的评估和确认。
如果获得客户的许可，我们可以通过重新挑选库存品或紧急生产新产品的方式，维持客户的生产。
如果客户担心在原因没有明确之前，挑选(或返工)及继续生产存在隐患的情况下，则会依客户的要求，全部停止生产，直到获得客户的许可。期间我们要做的是，全力配合客户的要求进行调查，并提出有足够说服力的改善措施。在获得客户的认可之后，才可以重新开始生产，并对已生产出来的产品采取相应的措施进行处理。
对企业来说，出现严重的来自市场的品质问题，有必要尽快、定时公布相关的调查数据和信息，让客户或用户及时了解相关的处理进度。而不仅仅是发布声明，我们的产品没有问题，或是现在市场上出现的问题可能是与外部原因相关。(责任编辑：方向)
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