下单17天无人问津，58到家一切为了美好？(2)

据58到家数据显示，其员工一年内达到了6万，而截止2015年底，58到家的服务已完成了全国30个主要城市的覆盖。对此，陈小华表示：“此前很少有哪个公司成立刚刚几个月就要管理30多个城市的业务，而58到家正是这样，比如每个城市至少有三个业务单元即将近100个子业务，而业务的复杂程度也超乎想象”。　

服务业平台运营管理与电商交易平台管理确实完全不同，O2O服务又是一个以体验为王的行当，品牌口碑则以服务建立起来的人与人之间的信任和关系为最基础的根基。58到家如此快速的建立庞大的体量，要控制自己的参差不齐的第三方及众包人员，实现服务的标准化管理难度太大。譬如累哥遇到维修预约没有第三方接单的情况，下单后接到平台告知通知，将有维修人员主动联系，但一等二十几天杳无音信并且无人问津，用户体验还未开始就已经在用户心里结束了。

而在核心业务方面，除了58到家自己投资的自营企业能到家完成良好的服务任务，第三方接入由于标准化管理机制的弱势，导致用户投诉和不满时常曝光，也直接影响了核心服务业务的竞争力。

“大”野心不能弥补“小”服务短板

2014年末58到家成立2个月后的首届年会上，陈小华毫不掩饰自己的野心放言：58到家将是最快市值破10亿美金的公司。2015年年中的豪华投资和当年10月在拿到A轮3亿美元融资便已完成这个目标。而2016年更加激进的收购嘟嘟美甲，并在4月确立今年为公司品牌年，巨资强化品牌，挤压竞争对手生存空间，号称“消灭”和“合并”掉竞争对手，一副要“一统江湖”的姿态。但58到家似乎还是错过了逼死对手的最佳时间。e家洁已在新三板上市，新美大拥有6亿的用户规模和2亿活跃买家，河狸家也完成了当地门店建设。O2O行业平台和崛起的垂直服务商的较量已经进入后半程，拼到此时也到了拼“软实力”和核心服务的时候。

而2015年9月，58到家“美甲师风波”让58到家的品牌形象在手艺人眼中大打折扣，收购嘟嘟美甲后原嘟嘟美甲很多美甲师不想到58入职。另外因人员短缺，还爆出了58到家启用“白板”美甲师的传闻，表明其培训也是很有水分的。而在客服体验方面，58到家对于用户提出问题和投诉的服务处理积极程度也没有得到用户谅解，频繁曝出店大欺客的负面。

目前58到家还在为了100亿的“野心”策划未来，在规模和服务中选择了前者。但服务和品牌确是不可分割的整体，要规模来挤压垂直对手势必会忽略服务的高标准，与投入巨资的所谓“品牌”建设相背离。58到家的局面也是很“尴尬”。大平台下的服务体验短板是58到家靠其“野心”无法弥补的，若果一味的在扩张的道路上狂奔，反而会成为加速用户对平台的脱离，离死就不远了。

最后，还是希望58到家能尽快响应一下房屋维修的诉求，毕竟坚持倡导“客户第一，奋斗者为本”的理念是58到家的神谕。如果APP不能及时响应，神谕成了空话，app也与“僵尸”APP又有什么区别呢？

第二阿累（ID：aleishuo）：专注人物引发的现象和创业故事，数十年营销经验，原口碑互动创意副总监，聚合联动CMO,现任动力传播副总；资深互联网评论专家、营销专家。