电商频现“选择性”过滤差评 商品评价存猫腻

购物时看商品评价，是很多消费者的网购经验。不过，这一经验有时对一些大型电商而言却不是那么靠谱。昨日，有消费者向北京商报记者反映，其购买商品的差评有时会被电商网站过滤。

据消费者反映，在北京某大型母婴电商购买的一双歌瑞贝儿童袜有异味，并在商品评价中如实填写，在评分选择“不喜欢”时，多次提交都显示“验证码错误”，当其给另一款比较满意的商品做评价时，却可以顺利提交，并能在商品界面中找到相关评价内容。同样对差评有过拦截的还有某大型综合型B2C电商。消费者崇女士向该网站第三方在线客服咨询一款储奶袋的性能时，回复并不令其满意。在关闭该咨询窗口时，系统显示要求对客服做出评价。当崇女士点击“不满意”时，发现无法提交评价表，但选择“一般”则可以顺利提交。有同样遭遇的还有消费者邵小姐，其在一家大型C2C平台购买的商品虽然给出了好评，但给出了非正面的文字评价。结果邵小姐发现评价生效后，商品评论列表中找不到自己的评价。

目前，很多消费者在网购时都会以商品评价作为参考，好评对商品的成交起重要作用，这也是商家对客户评价“去差取优”的重要原因。

一位电商业高管也承认这一现象的存在。某线上电器商城高管告诉北京商报记者，因为有淘宝作为第三方进行监管，淘宝平台上卖家没有能力删除中差评。但是在B2C电商平台，删除中差评却很容易，因为大型电商自己管理后台，此前某大型电商就被曝更改用户评价、雇佣水军刷好评。

资深软件开发工程师张先生向北京商报记者介绍，从技术角度看，在程序中抹掉差评字眼和拦截差评很简单。电商平台自己管理后台，可以将程序设置成点击差评就报错，这样顾客的差评就无法提交更无法显示在商品界面中。商品评价中的差评内容，可以通过程序已经设置好的逻辑，有条件地筛选字符串，不让其显示。

事实上，为了让商品评价看上去更加“客观”，电商一般情况下会“选择性”地过滤差评。据一位知情人士透露，一些大型电商会有条件地允许差评存在，比如消费者对平台联营商户的产品质量投诉等。但一旦涉及电商企业自身运营包括水货、服务等负面评价则会被过滤。

对于北京商报记者发现的大型电商拦截差评问题，北京电子商务协会秘书长林亚表示，消费者如举报，将向当事企业核实后会对此种行为进行通报。据悉，北京电子商务协会正联合工商等部门引导电商行为，比如其正在进行电商好客服的评选活动。

中消协律师团团长邱宝昌认为，大型网站拦截顾客差评的做法，阻碍了消费者真实意见的表达。如果消费者的评价是公正的，即使是批评性的，商家也应该接受。“只公布好评而杜绝差评，是不诚信的表现。”邱宝昌表示。