团购网站成3·15投诉重灾区提升服务势在必行

近年来，随着团购服务在我国兴起，其在为网民带来方便的同时引起的投诉事件也屡见不鲜。3·15期间，北京市工商局发布了10大投诉热点，网络团购首次上榜，成为投诉重灾区。另据悉，腾讯网日前与《中国消费者报》联合推出了“315消费投诉官方微博”，并在腾讯微博上开辟了网购投诉专区，吸引了近千名网友参与投诉。

从产品质量到售后服务，从网上欺诈到泄露客户信息，从网络钓鱼到交易劫持，网络团购可谓乱象丛生。消费者维权呼声高涨，网络团购服务提升势在必行，而如何建立网购诚信体系，规范团购市场，更是值得深思的问题。

网络团购成投诉重灾区

盘点3·15投诉情况，备受争议的团购网站成为投诉重灾区：美团网万人团购遭申明无效；58团购被指泄露客户信息引来诈骗；十大病毒集团名单曝光，业务转向网购；网上购物遭遇“网络钓鱼”；团购网站来无影去无踪，消费者金钱打水漂……一系列问题让团购网站几乎成为了“团诟”网站。

作为投诉重灾区，有关网络团购的投诉量处于“高位”。以团800投诉专区为例，消费者对团购消费的纠纷与投诉有增无减。在过去两个月中超过890人次投诉案例，明显高于2010年的平均水平。统计还显示，相比较其他类型的投诉情况，实物团购投诉高达43％。从整体来看，如此情境对网络团购而言还不过是冰山一角。一方面，团购的产品本身都贴上了“廉价标签”并有一定实用价值；另一方面，小额交易的维权成本相对较高，多数消费者根本懒于投诉。由此可以想象，真正意义上的投诉或许远远高出统计数据。

然而，2011年前后，多家团购网站相继高调宣布获得融资消息。于是，从电视广告到户外宣传，团购网站皆卯足了劲为自己摇旗纳喊。可以说，团购网站在广告投入上毫不吝惜，但就在其大张旗鼓地为自身服务机制叫好的同时，消费者所关注的服务问题似乎并无改善。

乱象丛生使消费者维权难

中国的团购网站发展之快，速度之惊人，自是有目共睹。但在“百团大战”、“千团大战”进行得轰轰烈烈的同时，各种问题也逐渐浮出水面。服务质量差、产品质量差、售后服务差、诚信问题备受拷问，一系列问题将团购网站推上了舆论的风口浪尖，也成为消费者口诛笔伐的重点对象，3·15的投诉，只是对团购乱象的集中反映。

面对乱象丛生的团购网站，消费者频频遭遇维权难的问题。据《解放日报》报道，随着团购项目和团购爱好者数量不断增加，集中在网站凭空捏造团购项目、低价买进假货、网购广告夸大其辞等方面的投诉越来越多。由于一些团购网页“来去无踪”，消费者很难有效维权。

据业内人士介绍，一旦活动到期，组织者就可能更改网页，使消费者无法查到相关信息。并且，许多团购网站在工商部门和网络监控部门都没有任何实质意义上的备案登记，一旦发生团购纠纷，网友根本无法联系上网站，更谈不上维权。

专家表示，团购网站门槛比较低，一张办公桌，几台电脑就能办一家团购网站，因此各团购网站的服务水平也良莠不齐。网络的信息量太大，对于网络团购的监管难度也很大。并且，团购大多采用预付式消费，没有比较健全的退款保障机制，很容易导致“付了钱，商家说了算”的恶果。

此外，和传统购物方式不同的是，网购和团购的地域性不强，中间还有商家、物流公司和银行等多个环节，消费者很难明确问题到底出在哪个环节。

亟待提升服务建设诚信生态

团购网站的乱象，只有加强制度规范，提升服务水平，建设诚信体制，才能有所改善。3·15的到来，已经促使国内多家团购网站纷纷升级服务。

据报道，美团网于3月4日率先推出“过期退”服务，消费者在该网站购买的团购优惠券如果到期后仍没有使用，可以退还费用。美团网创始人王兴还自曝行业乱象：“过期作废不退款”已经成为行业潜规则。随后，千橡互动旗下的糯米网也在妇女节当天推出“7天内未消费，无条件退款”的新服务。

对此虽然有观点猜测，团购网站集中在这一时段对消费者“示好”，一方面是因为用户量已经增长到一定阶段，另一方面则与中央电视台的“3·15晚会”密切相关。但是，无论出于何种目的，团购网站积极升级服务，自曝潜规则，对消费者来说算是好消息。只不过消费者希望的是，这样的举措不会只是权宜之计。当然，仅仅这些升级服务还远远不够，要想实现良性发展，团购网站要走的路还很长，要做的改进也还很多。

从百花齐放到泥沙俱下再到行业洗牌，提升服务是关键。但需要看到的是，无论是现在还是未来，仍有为数众多的不诚信团购网站混杂其中。中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平此前接受本报记者采访时曾表示，无论是对电子商务而言，还是对传统产业来说，共同构建“诚信生态”才是治本之举。对团购行业来说，解决诚信问题除依靠法律手段来实现外，更需要建立良好的社会机制和生态环境。因此，线上线下共同努力、构建良好的诚信生态尤为重要。

总而言之，发展中的网购市场好比刚出五指山的孙猴子，只有用户、监管部门、互联网从业者共同念好诚信的紧箍咒，才能让其更好地服务用户，更加健康快速地发展。