网购维权新模式 淘宝承诺网购纠纷先行垫赔

北京2月3日亚洲最大网络零售平台淘宝网2日宣布，即日起启动网购纠纷首问责任制。淘宝网承诺，在淘宝网网购出现交易纠纷，买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将一律先行垫赔消费者。

此前，淘宝网已在1月15日先行启动全网购物保障计划。淘宝网方面表示，年后消费者维权平台也将上线。届时消费者网购时的权益，将受到电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。

淘宝网CEO兼总裁陆兆禧表示，预测今年淘宝网交易额将会在去年基础上再翻一番，达到4000亿元。市场越大，淘宝网越要最大程度、最及时地保护消费者利益，改变维权中消费者弱势地位的现象。

淘宝网消费者维权部负责人陈庆探表示，消费者在付款后，一旦出现交易纠纷，取证难、标准不统一、卖家不配合、相互踢皮球、处理时间长等情况都会导致消费者付出巨大的维权成本。淘宝网承诺，消费者只要在淘宝网上网购，因商品质量问题，卖家不履行售后服务问题，物流引起的第三方纠纷问题，卖家服务态度问题，交易双方约定不清等问题引起的交易纠纷时，淘宝网都会主动将维权责任和风险承担下来。为此淘宝网启动网购维权首问责任制，若买家和卖家未达成有效协商的，淘宝网将先行垫赔消费者，而后再追究卖家的相关责任，如果卖家因此受到冤枉，淘宝网将承担此笔纠纷中产生的全部费用。为此，淘宝网将组建500人的专业维权团队。

淘宝网公布的2009年网购维权情况显示，2009年淘宝网消费者维权部介入处理网购纠纷数十万起，占总交易笔数的万分之五。通过淘宝网的工作，除无效投诉及钓鱼网站等第三方欺诈情况外，98％的消费者成功维权，而且都是在30天内处理完结。

资料显示，目前网购最容易出现纠纷的几种商品分别是虚拟类产品交易（如手机充值卡等），3C电器产品交易和女装交易。卖家不及时对买家进行售后服务，成为当前买家维权的一个难点。同时，快递物流成为网购纠纷高发地，在2009年所有淘宝网介入处理的交易纠纷中，有20％来自物流行业。送货不及时、错误投递、快递人员服务素质低下成为首要问题。