营销思维的转变：让消费者决策

前次，采访红豆集团总裁周海江，他说这轮通货膨胀对于中国企业的压力比金融危机更严重，多数中小企业死亡率可能更高。因此，他认为转型升级势不可待。但是怎么转型？怎么升级？他谈到了消费需求问题。他提供了一条路径，就是关注消费者需求。

其实这是一个老话题，但是中国企业能否真正理解消费者需求？我们理解的消费者需求，究竟怎样获得信息？如何推动管理变革、产业变局？

按我的研究看来，我们对于这个问题的理解与把握存在两大错：

第一、  我们经常是把“消费者需求”过于简单化。

从战略上说，“消费者需求”是主导企业战略定位的主要DNA，但是我们的企业却将其置于一个边缘的位置，没有将其视为制定企业战略的核心。相反，一些行业领导力企业则将运营的前期精力全部集中在“消费者需求”上。

比如日本的兄弟公司，虽然这家公司全球规模并不大，但是在打印机与缝纫机两个领域里，却是全球的冠军企业，这家公司的中国领导人尹炳新告诉我，他们关注到客户（企业、消费者）当前对打印成本、效率的要求已经越来越苛刻，因此推出了一系列双面打印机。其实，关注这一客户需求变化的还有联想，他们也推出了这一单品。因此市场上的就出现了两个产品的竞争，但尹炳新显然不关注竞争对手，因为他们还储备了更多的需求性产品，只是需要时间来推。

“让消费者决策”是尹炳新强调的一句话。在日本兄弟公司看来，“消费者决策”是主导整个集团在全球、中国的运营战略，几乎每年的战略会议上，集团高层谈的第一个内容都不是个人主观意见，而是研究来自市场部门的研究报告，比如顾客和企业产品的认知差异、顾客反馈、对使用产品的经济性诉求，第二步是，根据需求要求提出技术变革，第三步是，根据技术产品，进行整合营销。整个过程就是一种战略。从中，我们不难发现，“消费者决策”研究先于企业战略执行。但是相比，我们的企业则把整个运营秩序弄反了。我们的“消费者需求”过于延迟。

第二、我们对“消费者需求”研究内容太粗化。

按一般商业游戏规则来说，就是消费者要什么，就生产什么，给什么。

事实的确如此，但是我们忽略了对消费者需求的细化分析。调研消费者需求并非我们认为的是一个简单的管理动作，它还涉及消费心理的研究过程。

按照需求表现来看，有全确定型、半确定型、不确定型、感情型、冲动型、经济型、疑虑型、不定型等多种心理表现。作为企业，能否一一满足？显然这是不现实的，因此企业要对所有需求信息进行综合研究、分析、判断，最后去影响管理实践。

还是以日本的兄弟公司为例，在针对“消费者需求”研究中，集团内部有一个叫 “Brother集团全球宪章”的管理。它由集团各公司以及集团员工进行日常意向决定与行动时的“基本方针”和“行动规范”两部分组成,重视“向顾客提供优良价值”，并将顾客定位于利益相关方的首位。具体来说，有下列二项内容：一、放眼中长期视野,本着“At your side.”的企业精神,努力满足各利益相关方的要求及期待；二、将此作为企业经营的新契机并采取行动。其中最关键的是两个字：期待。

这家公司认为，期待是CSR经营的引擎，并且“不受当时事业和经营状况等影响”不断提供满足以顾客为首的各利益相关方的要求。这一理念，综合了各种客户需求。具体怎么做？比如最近推出获得if红点设计大奖的5款办公设备则充分体现了这一商业理念，技术运用上，如双面打印之外，还有网络无线打印等。

“消费者需求”看似仅仅属于一个营销话题，但是它却对企业战略定位、企业转型升级，有着举足轻重的影响。